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綜合知識
指揮小組職責-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
·指揮、協(xié)調(diào)集團公司及系統(tǒng)內(nèi)部組織的信息系統(tǒng)突發(fā)事件處理工作?!有畔⑾到y(tǒng)應急預案?!f(xié)調(diào)行政工作和后勤保障資源?!ぷ鳛榕c組織管理層和業(yè)務部門溝通情況的接口?!Q定其他重大事項。 [
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2019-03-25
IT恢復小組職責-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
·it恢復小組負責it環(huán)境的恢復工作,包括基礎設施、應用系統(tǒng)和其他it環(huán)境。在應急階段,由信息技術(shù)部、資產(chǎn)管理營運部和it運行中心各功能區(qū)的人員協(xié)同組成虛擬團隊進行恢復操作工作。 [
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2019-03-25
演練啟動-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
演練正式啟動前各參演單位按照應急指揮辦公室通知的場景進行集合,舉行簡短儀式,由演練總指揮宣布演練開始并啟動演練活動。 [
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2019-03-25
演練執(zhí)行-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
·演練指揮與行動:參演人員根據(jù)控制信息和指令,按照演練方案規(guī)定的程序開展應急處置行動,完成各項演練活動?!ぱ菥氝^程控制:綜合應急預案采用桌面演練方式進行,專項應急預案及現(xiàn)場處置方案采用實戰(zhàn)演練方式進行。 [
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2019-03-25
演練結(jié)束與終止-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
·演練結(jié)束與終止的程序:演練完畢或演練出現(xiàn)意外情況時,由總策劃發(fā)出結(jié)束信號,演練總指揮宣布演練結(jié)束?!ぱ菥毥Y(jié)束與終止條件。各預案演練結(jié)束的條件:方案的演練目的、內(nèi)容、程序都已按要求演練完畢。 [
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2019-03-25
知識轉(zhuǎn)移的目的-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
知識轉(zhuǎn)移是技術(shù)部署實施的重要環(huán)節(jié),完備的知識轉(zhuǎn)移可提高it服務技術(shù)支撐能力,降低風險,縮減成本,提升效率。 [
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2019-03-22
知識轉(zhuǎn)移的內(nèi)容-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
(1)歷史運維資料。·相關(guān)工作界面和人員職責說明書?!?nèi)外部支持信息(開發(fā)商、廠商、業(yè)務部門、公司內(nèi)部相關(guān)部門)。(2)基礎架構(gòu)資料。·系統(tǒng)部署和網(wǎng)絡物理拓撲?!は到y(tǒng)架構(gòu)說明:軟/硬件配置?!は到y(tǒng)數(shù)據(jù)備份與恢復操作說明書。 [
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2019-03-22
制訂應急預案與演練的目的-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
應急預案是組織在信息系統(tǒng)方面的總體應急預案,適用于組織it系統(tǒng)發(fā)生重大系統(tǒng)性故障,導致全國性或地區(qū)性的業(yè)務中斷、大量客戶數(shù)據(jù)資料丟失以及組織認為應采取應急機制的其他it系統(tǒng)重大突發(fā)事件,包括以下情形:(1)自然災害引起的對it系統(tǒng)的災難性破壞。(2)網(wǎng)絡通信設備、通信線路故障導致it系統(tǒng)的重大故障。(3)電源電路以及機房等基礎設施故障導致it系統(tǒng)的重大故障。 [
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2019-03-22
工具部署、使用手冊與相關(guān)制度-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
此處提到的工具部署、使用手冊與相關(guān)制度特指監(jiān)控工具、過程管理工具與專用工具。(1)工具部署前做好工具的測試,以測試結(jié)果作為重要的部署決策依據(jù)。(2)規(guī)劃好工具上線后的試運行階段,包括試運行的周期、試運行的目標和結(jié)束標準。(3)依據(jù)風險級別與影響度范圍,決策工具部署上線是否采用階段式部署。 [
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2019-03-21
備件庫建立與可用性測試-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
備件規(guī)劃與設計完成后向供應商采購所需備件及服務,依據(jù)備件供應商的評價對供應商進行選擇,對所選備件進行可用性測試,確保備件能滿足sla中約定的目標要求。備件采購完成后,做好備件入庫登記,對入庫備件進行標識,規(guī)范備件的使用和核銷,做好備件物品的賬務管理,備件庫中的備件應提供使用者備件信息的參考,使其了解備件當前的狀態(tài)。定期對備件狀態(tài)進行檢測,以確保其功能滿足it服務需求。 [
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2019-03-21
服務臺管理制度的初始化-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
服務臺管理制度中至少要包括如下內(nèi)容。(1)服務臺中各崗位的角色與職責。(2)服務臺的主要工作流程。(3)記錄事件與服務請求的具體要求。 [
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2019-03-21
定義KPI考核周期-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
定義kpi考核周期。依據(jù)smart原則,指標的制訂要有明確的時間期限說明,時間期限即kpi考核周期,不同過程的kpi的考核周期不同,日常監(jiān)控管理要求越高,統(tǒng)計數(shù)量級越大,考核的頻度要求越高,如熱線平均解決周期可以周為單位進行考核。 [
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2019-03-20
定義過程KPI評價、評估及改進機制-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
定義過程kpi評價、評估及改進機制。按協(xié)議約定的報告周期對過程kpi進行評價和評估。在服務實踐中會因客戶需求變化、過程kpi本身設計、過程各級活動及子過程的管理控制要求不同等原因,引發(fā)過程kpi設計的調(diào)整,需要對過程kpi進行重新評估和改進。 [
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2019-03-20
IT服務部署實施的目標分解-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
it服務部署實施的目標可以進一步分解為如下7方面:(1)協(xié)調(diào)并組織組成服務的所有要素,包括與之有關(guān)的其他個人、部門或組織,使用合適的技術(shù),在滿足規(guī)劃設計環(huán)節(jié)的要求和限制的前提下,在可接受的時間、成本和質(zhì)量的標準內(nèi),確保服務在生產(chǎn)環(huán)境里的順利發(fā)布。 [
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2019-03-20
持續(xù)改進機制-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
it服務部署實施會為it服務運營定義階段性的服務目標,并定義it服務質(zhì)量與it服務能力的測量與持續(xù)改進的機制,以確保it服務運營能夠?qū)崿F(xiàn)預定的目標并保證it服務質(zhì)量的不斷提升,即it服務部署實施為it服務運營規(guī)劃了持續(xù)提升的軌道。 [
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2019-03-20
運作機制-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
無論是在常規(guī)的服務支持或突發(fā)事件的處理過程方面,還是服務質(zhì)量與服務級別的管控方面,以及服務文檔的管理方面,it服務部署實施都會為其定義詳細的運作機制。it服務運營階段必須遵循it服務部署實施階段定義的運作機制,進行日常的運營管理。 [
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2019-03-20
外部招聘和內(nèi)部調(diào)崗-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
系統(tǒng)規(guī)劃與管理師協(xié)助hr采用外部招聘和內(nèi)部調(diào)崗的方式來組建服務團隊,在此過程中,系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需參照儲備計劃,根據(jù)崗位說明書中對人員的知識、技能、經(jīng)驗三方面的要求分別進行判斷。對于不同崗位補充進來的人員,應根據(jù)公司現(xiàn)有績效考核文化,建立其績效考核指標。 [
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2019-03-20
建立培訓教材庫及知識轉(zhuǎn)移方法-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
除了通過招聘和調(diào)崗的方式選取合適的人員提供服務以外,系統(tǒng)規(guī)劃與管理師還需要與hr定期組織相關(guān)培訓,體系化地補充現(xiàn)有服務團隊人員的知識。在規(guī)劃設計階段中,系繞規(guī)劃與管理師已經(jīng)編寫了培訓計劃,而在部署實施環(huán)節(jié)中,需要組織相關(guān)人員編寫培訓教材并完善知識體系,在條件允許的情況下 [
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2019-03-20
知識庫內(nèi)容初始化-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
知識庫設計好后,需要對內(nèi)容進行初始化,可遵循如圖5.1所示的流程。?1)來源(1)由信息技術(shù)支持工程師提供。召集有經(jīng)驗的信息技術(shù)支持工程師,要求他們提供知識庫的內(nèi)容,知識庫的建立并不是某個人智慧的積累,畢竟一個人的知識和經(jīng)驗有限,我們需要在企業(yè)中營造這樣一種樂意共享自身知識的氛圍,能夠提供有效知識條目的工程師能夠獲得獎勵。發(fā)布一系列獎懲和鼓勵措施。 [
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2019-03-20
定義活動及子過程KPI-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
定義活動及子過程kpi:同角色kpi設計,為更有效地保障最終客戶服務協(xié)議目標的達成,需要在各活動風險點設定相應的kpi指標,以確保各環(huán)節(jié)的風險在可控的范圍內(nèi)。 [
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2019-03-15
當前第36/92,
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