2020年下半年系統(tǒng)管理與規(guī)劃師真題解析（案例三）：

試題三(共25分)

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi).

【說明】  

近年來,H公司信息化基礎(chǔ)平臺經(jīng)歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉(zhuǎn)變，在新的模式下，重構(gòu)和優(yōu)化IT服務(wù)運營管理體系成為運營管理部門的工作重點。

在IT服務(wù)現(xiàn)狀評估基礎(chǔ)上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經(jīng)理從服務(wù)能力要素角度，總結(jié)岀如下提升需求：

【問題1】（8分）

結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請補充人員要素管理的其他關(guān)鍵成功因素。

【問題2】（4分）

結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請補充過程要素中SLA達成率、事件解決率、變更成功率、服務(wù)報告交付及時率的計算公式。

【問題3】（8分）

請寫出服務(wù)臺在IT服務(wù)運營中的主要工作。

【問題4】（5分）

請判斷以下有關(guān)IT服務(wù)運營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項填寫“√”，不正確的選項填寫“ × ”）：

（1）IT服務(wù)項目知識的提取和獲取是在項目內(nèi)部進行的。 （）

（2）零基預算指新的預算使用以前期間的預算或者實際業(yè)績作為基礎(chǔ)來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況。 （）

（3）變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響。 （）

（4）服務(wù)運營管理的技術(shù)管理包括技術(shù)研發(fā)的預算管理，以及技術(shù)成果的運行、改進等管理工作。 （）

（5）如果人員能力出現(xiàn)問題，宜采用獎勵手段進行激勵。 （ ）

【參考答案】http://www.xcpkj.com/st/5017021700.html

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