系統(tǒng)規(guī)劃與管理師論文考點(diǎn)：IT服務(wù)模式設(shè)定

一、服務(wù)模式的兩種分類(lèi)

1、技術(shù)支持服務(wù)模式：遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、集中監(jiān)控等

2、外包服務(wù)模式：IT外包(ITO)、業(yè)務(wù)流程外包(BPO)、知識(shí)流程外包(KPO)等

3、新興服務(wù)模式：SaaS（Sof↑wareasaService）、云計(jì)算（Cloud Computing）等

二、IT服務(wù)模式設(shè)計(jì)的目的：為了更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

三、IT服務(wù)模式設(shè)計(jì)的活動(dòng)：

1、根據(jù)客戶(hù)的需求和供方的能力設(shè)計(jì)，主要是IT服務(wù)的可用性和連續(xù)性設(shè)計(jì);

2、可用性設(shè)計(jì)是確保IT服務(wù)的可用性級(jí)別得到滿(mǎn)足;

3、連續(xù)性設(shè)計(jì)一般會(huì)考慮大風(fēng)險(xiǎn)控制和災(zāi)難應(yīng)對(duì)措施;

4、針對(duì)設(shè)計(jì)的IT服務(wù)模式與客戶(hù)進(jìn)行討論、改進(jìn);

5、針對(duì)不同的IT服務(wù)模式進(jìn)行匹配

四、關(guān)鍵成功因素：

1、選擇的IT服務(wù)模式與客戶(hù)需求一致;

2、跟蹤客戶(hù)需求的變化，及時(shí)調(diào)整IT服務(wù)模式;

3、IT服務(wù)供方具備同時(shí)提供多種IT服務(wù)模式的能力;

4、IT服務(wù)供方人員配置和資源配置與IT服務(wù)模式匹配。