IT服務部署實施執(zhí)行的目的

協(xié)調各種資源，按照IT服務部署實施計劃的要求輸出相應的交付物，使包括客戶、第三方供應商、項目團隊等在內的所有項目干系人，在有效地執(zhí)行跟蹤、評估檢查和變更控制下，按照服務級別協(xié)議和項目計劃，持續(xù)改進實施項目。

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師應當與所有干系人達成的共識

1、開展項目的原因和目標
2、項目交付物及其約束條件，包括無形的交付物和有形的交付物
3、項目的交付方式、交付時間及其投入，如通過現(xiàn)場或遠程方式提供服務
4、項目的范圍，通常包括基礎環(huán)境、硬件、軟件、場地等服務范圍
5、項目初步實現(xiàn)所要求的條件，如人員、資源、技術、過程
6、項目所面臨的風險，如管理風險、技術風險等
7、對部署實施計劃所需資源的驗證，包括由服務商自行提供的資源，第三方（供應商）提供的資源，客戶提供的資源等
8、與項目干系人做計劃的正式聲明和溝通，對各種資源提出正式的要求
9、角色和職責包括成員角色、權利、職責和能力
10、項目組織結構圖
11、人員配備管理計劃
12、發(fā)現(xiàn)和解決問題相關的技術

IT服務部署實施執(zhí)行的活動

1、按規(guī)劃開展活動，以實現(xiàn)項目目標，創(chuàng)造項目的可交付成果

(1)召開部署實施啟動會，正式申明部署實施的啟動

(2)與項目干系人正式地對部署實施計劃做溝通，特別是確認各角色與對應的職責

(3)驗證資源準備情況

2、管理、培訓、配置運維團隊成員

3、驗證、獲取、使用和管理資源’

(1)知識庫

(2)面向服務的配置管理數據庫庫(CMDB)

4、執(zhí)行已經計劃好的過程、方法、標準

(1)服務目標及測量機制

(2)IT服務管理過程和過程考核指標的確定

(3)文檔管理

(4)受控的變更管理機制

5、可信賴的發(fā)布管理機制

說要注意以下6方面:

（1）發(fā) 布計劃

（2）系統(tǒng)測試（包括已知錯誤的收集）

（3）實施與部署計劃

（4）回退計劃

（5）驗收機制

（6）系統(tǒng)說明書。

其中，回退計劃是重中之重,一定要確保在發(fā)布失敗的情況下可以正確回退，要特別注意的是，回退計劃也需要經過驗證。

6、IT服務連續(xù)性管理機制

不僅包括硬件、 軟件的連續(xù)性管理機制（如雙機熱備、定期數據備份與數據恢復測試等），還要考慮人員 的連續(xù)性

7、IT服務回顧機制

與客戶的回顧內容主要包括:

（1）服務合同執(zhí)行情況

（2）服務目標達成情況

（3）服務績效（服務級別協(xié)議）與成果

（4）服務范圍與工作量

（5）客戶業(yè)務需求的變化

（6）本周期內遇到的特殊或疑難問題

（7）本周期內的服務運營團隊的各項績效指標總結

（8）下周期工作計劃安排等

8、滿意度管理機制

9、標準操作程序（服務作業(yè)指導書）

10、IT服務質量計劃

包括：服務的功能性、安全性、可靠性、響 應性、有形性和友好性

質量管理機制：

（1）項目組的內部服務回顧

（2）項目組內部的抽檢機制

（3）定期抽檢機制

（4）IT服務質量體系的內部審計、管理評審或外部審計，檢查其服務管理過程是否在 持續(xù)優(yōu)化與改進，是否可以支撐其服務目標的達成等

11、特有的過程、專有的規(guī)范。

關鍵成功因素

1、分配項目任務

2、評估項目進展

3、發(fā)現(xiàn)項目問題

4、檢查項曰問題

5、評估項目階段狀態(tài)

6、糾正項目問題

7、匯報項目問題

8、控制項目變更

9、管理項目交付物

10、服務目標——清晰化、全面化

11、標準操作程序(或服務作業(yè)指導書)——標準化、規(guī)范化

12、IT服務運營培訓——有效性、及時性

13、過程績效指標——SMART

14、管理項目資源

可能存在的風險和控制

1、客戶期望管理出現(xiàn)問題

(1)客戶需求模糊不清

(2)客戶期望超出合理性和可行性要求，導致無法實現(xiàn)

(3)客戶期望服務級別協(xié)議的考核條款違反相關規(guī)定而無法執(zhí)行

2、相關資源的能力不足

3、交付物認知水平不一致

4、服務級別協(xié)議中服務范圍不夠明確，使得項目范圍沖突，可能加大服務技術難度，增加投入成本

5、項目實施過程中服務范圍發(fā)生變化，與約定范圍沖突，可能加大服務技術難度，增加投入成本

6、由于資源不夠或項目成員承擔項目過多，在項目計劃中所計劃的資源得不到保障，項目任務無法按時、按質完成

7、項目團隊成員職責分工不明確，導致項目在執(zhí)行過程中接口混亂、工作量加大、溝通和管理成本成倍增加、項目任務出現(xiàn)盲區(qū)

8、系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在某些具體管理操作層面失誤，導致項目在執(zhí)行過程中服務團隊不穩(wěn)定，進度滯后、項目任務出現(xiàn)脫節(jié)，項目實施不規(guī)范，項目質量出現(xiàn)問題

9、項目組內部溝通不力，造成項目問題積壓導致項目后期出現(xiàn)更大的問題

10、第三方供應商交付了不符合要求的產品，使得項目無法正常執(zhí)行

11、服務目標、測量手段、服務能力與成熟度

12、配置管理的廣度與顆粒度