閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】
A公司新接到一個IDC運營商B的服務(wù)需求，服務(wù)對象包括數(shù)十臺的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和存儲設(shè)備，以及一個機房的空調(diào)和柴發(fā)裝置。但A公司的服務(wù)能力主要在IT設(shè)備領(lǐng)域，基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)沒有積累。該運營商未來業(yè)務(wù)擴展空間可觀，公司要求相關(guān)部門全力以赴，爭取項目簽約。
負責該項目的服務(wù)經(jīng)理，根據(jù)經(jīng)驗準備了如下服務(wù)級別協(xié)議。
運維服務(wù)級別協(xié)議（初稿）
一、本協(xié)議經(jīng)過甲方：IDC運營商B 乙方：A公司 友好協(xié)商達成
二、本協(xié)議涉及乙方向甲方提供和支持的服務(wù)（甲方機房的相關(guān)設(shè)備的維護支持服務(wù)）
三、本協(xié)議自2019年12月1日起到2020年11月31日止，有效期為1年
四、服務(wù)描述：服務(wù)包括（針甲方23臺網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和15臺存儲設(shè)備的熱線支持、遠程支持、現(xiàn)場支持和備件服務(wù)。確保服務(wù)期間設(shè)備穩(wěn)定運行，滿足業(yè)務(wù)支持需求）
五、服務(wù)時間：7×24×365
六、服務(wù)可用性：可用性不低于99.9%
七、服務(wù)可靠性：全年服務(wù)中斷時間不超過90分鐘
八、服務(wù)支持：
a）客戶支持：服務(wù)臺熱線XXXX,專屬工程師XXX
b）響應(yīng)級別：電話5分鐘響應(yīng)，現(xiàn)場2小時到達，故障4小時解決
九、投訴渠道：如有投訴請直接與項目支持的工程師或項目經(jīng)理聯(lián)系
十、責任和義務(wù)：服務(wù)各階段雙方各自應(yīng)承擔的責任包括（此處省略若干），各自責任限制（如甲過錯導致?lián)p失不應(yīng)乙方承擔責任）、可免除責任（如不可抗力）、應(yīng)履行義務(wù)等
十一、補償：若服務(wù)目標未達到，乙方將支付或返還的經(jīng)濟賠償（此處省略若干）
十二、服務(wù)報告：服務(wù)報告內(nèi)應(yīng)呈報的內(nèi)容、報送時間、報送頻率、報送范圍和分發(fā)方式等（此處省略若干）
十三、審查：對SLA和相關(guān)服務(wù)目標進行審查、審查頻率、修改方法和時間，可能涉及時間、對象、容量等（此處省略若干）
十四、保密條款：定義保密信息、非保密信息，議定雙方保密義務(wù)、保密條款的有效期限等（此處省略若干）
十五、備注：其他需要說明的信息（此處省略若干）
十六、本協(xié)議每年將進行審査，如需變更應(yīng)遵循變更管理流程
十七、簽署人：
a） 甲方姓名：   日期：   年       月       日
b） 乙方姓名：   日期：   年       月       日
【問題】服務(wù)需求識別過程可以為服務(wù)協(xié)議提供支持，請指出服務(wù)需求識別過程中的關(guān)鍵成功要素。

查看答案