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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/5/15）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。

【說明】

信管網(wǎng)a公司是一家提供電力行業(yè)IT服務的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運維業(yè)務的運維部李經(jīng)理新上任一周，據(jù)他觀察目前運維團隊士氣及工作積極性較差、運維部頻頻接到用戶投 訴及市場部抱怨。李經(jīng)理決定從人員、資源、技術(shù)和過程四要素管控數(shù)據(jù)著手，找出目前運維團隊管理上的關(guān)注點。下表是李經(jīng)理收集的近三個月數(shù)據(jù)：

李經(jīng)理按照運維部原有運營管理關(guān)鍵指標體系，編制運營管理關(guān)鍵指標體系完成情況跟蹤表，如下表所示：

【問題】：

1.（7分）基于李經(jīng)理所收集的人員、資源、技術(shù)、過程四要素近三個月數(shù)據(jù)，請計算并幫助 李經(jīng)理補充運營管理關(guān)鍵指標體系跟蹤表（精確到小數(shù)位后2位）。

2.（6分）結(jié)合上述運營管理關(guān)鍵指標：請指出李經(jīng)理在運營管理中應該重視人員、資源、技 術(shù)、過程四要素中的哪些管理？

3.（8分）請闡述人員要素管理可能面臨的風險，并指出每一風險的控制措施。

4.（4分）請闡述知識管理的流程。

信管網(wǎng)maidou888：
2023.05.15 案例分析 問題1： （1） 關(guān)鍵崗位人員儲備率=（5/15）＊ 100％ =33.33％ （2） 人員績效考核合格率 ＝ （24/26）＊ 100％ ＝ 92.31％ （3） 備件可用率=（58/60）＊　100％ ＝ 96.67％ （4） 服務臺錄入事件的完整性 ＝ （1-20/465） ＊ 100％ ＝ 95.70％ （5） sla達成率 ＝ （413/465）100％ ＝ 88.82％ （6） 服務報告交付及時率 ＝ （20/25） 100％ ＝ 80.00％ （7） 變更成功率 ＝ （1-6/36）100％ ＝ 83.33％ 問題2： 李經(jīng)理應該重視如下管理，尤其是過程要素，多項指標不達標。 人員要素：　關(guān)鍵崗位人員儲備率沒有達到指標要求， 資源要素：　新增知識條目沒有達標。 過程要素： sla達成率、服務報告交付及時率、事件解決率、變更成功率、 問題3： 說明人員要素管理可能面臨的風險，并指出每一風險的控制措施？ （1） 風險：人員儲備不足，尤其是關(guān)鍵崗位人員儲備。 措施： 系統(tǒng)規(guī)劃和管理師應配合hr按照儲備計劃招聘人員。 （2） 風險：人員技術(shù)不足。 措施：加強培訓。 （3） 風險：負面情緒。 措施：加強溝通，多關(guān)心員工。 （4） 風險：績效考核不符合smart原則 措施： 按smart原則設置績效考核。 問題4： 知識管理流程？ 獲取-存檔--審核--發(fā)布

信管網(wǎng)手舟?石專人：
1、關(guān)鍵崗位人員儲備率=關(guān)鍵崗位儲備人數(shù)/關(guān)鍵崗位人員總數(shù)＊100％=5/15＊100％=33.3％ 人員績效考核合格率=人員績效考核合格數(shù)量/被考核人員數(shù)量＊100％=24/26＊100％=92.3％ 備件可用率=檢查備件完好數(shù)/抽檢備件總數(shù)＊100％=58/60＊100％=96.67％ 服務臺錄入事件的完整性=（1-不完整錄入事件數(shù)/總事件數(shù)）＊100％=（1-20/465）＊100％=99.57％ sla達成率=年度sla達成率之和/總事件數(shù)＊100％=413/465＊100％=90.57％ 服務報告交付及時率=服務報告及時提交數(shù)量/服務報告總數(shù)＊100％=80％ 變更成功率=（1-變更回退數(shù)/變更總數(shù)）＊100％=（1-6/36）＊100％=83.33％ 2、人員互備性不達標，需重視人員要素管理；關(guān)注過程管理，服務聯(lián)系性管理。、服務報告管理、變更管理； 3、風險：崗位互備性，增加關(guān)鍵崗位儲備；人員績效考核是否符合smart原則，按smart原則重新設置績效考核指標；績效考核結(jié)果應用是否落地有效，人員連續(xù)性管理，人員培訓 4、知識管理流程：知識獲取，知識共享，知識保留、存檔和入庫，知識評審

信管網(wǎng)jianglinsun：
人員：人員結(jié)構(gòu)：管理，技術(shù)，操作；人員穩(wěn)定性：， 人員培訓 資源：知識庫初始化，備品備件，操作臺建設， 技術(shù)： 過程： 人員管理風險： 1、結(jié)構(gòu)合理性 2、連續(xù)性 3、技能，培訓 4、溝通 知識管理：知識提取和獲取，知識共享，知識保留，知識評審

信管網(wǎng)13989895581：
問題1 1、5/15=33.33％ 2、24/26=92.30％ 3、58/60=96.66％ 4、（465-20）/465=95.69％ 5、413/465=88.81％ 6、20/25=80.00％ 7、11/12=91.66％ 問題2 應重視如下指標 人員 關(guān)鍵崗位人員儲備率 資源 新增知識條目 過程 事件解決率 sla達成率 服務報告交付及時率 變更成功率 問題3 人員要素管理面臨的風險如下 1、人員連續(xù)性風險 增加人員儲備率，特別是關(guān)鍵崗位人員儲備率 2、人員能力風險 開展技能培訓，通過老員工帶新員工傳幫帶方式提高人員能力 3、人員績效風險 績效設置要符合smart原則，根據(jù)人員完成情況動態(tài)調(diào)整 4、崗位合理性風險 設置崗位要根據(jù)現(xiàn)有人力情況與資源情況，合理設置，增加一定冗余。 問題4 知識管理流程是 獲取 分享 保留 評審

信管網(wǎng)cnitpm604975850125：
1.5/15 2.24/26 3.58/60 4.1-20/465 5.413/465 6.20/25 7。1-6/36 2.人員要素管理關(guān)鍵崗位儲備管理 資源要素管理服務臺管理 過程要素管理服務級別管理服務包廣告管理變更管理 3.人員溝通風險、連續(xù)性風險、負面情緒風險、不明確制度的風險 充分溝通，進行崗位儲備湖北，建立健全制度 4.知識共享，知識獲取，知識保留，只是評審