系統(tǒng)規(guī)劃與管理師綜合知識真題考點:服務臺關鍵測量指標
服務臺的關鍵測量指標包括接聽率、派單準確率、錄單率、平均通話時間。
1、接聽率=服務臺人員響應的電話總數(shù)量/用戶呼叫服務臺的總數(shù)量×100%
2、派單準確率=服務臺人員首次派單得到解決的事件或服務請求總數(shù)量/事件或服務請求總的數(shù)量×100%
3、錄單率=接收用戶呼叫并做記錄的事件或服務請求總數(shù)量/服務臺接到的所有用戶呼叫總數(shù)量×100%
4、平均通話時間=用戶呼叫持續(xù)總時間/事件或服務請求總數(shù)量×100%
注:詳見《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程》(2017年審定通過版)208頁
考點相關真題
服務臺關鍵測量指標,不包括()
A.平均通話時間
B.派單準確率
C.錄單率
D.變更成功率
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參考答案:D
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