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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師綜合知識真題考點:服務臺關鍵測量指標

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師綜合知識真題考點:服務臺關鍵測量指標

服務臺的關鍵測量指標包括接聽率、派單準確率、錄單率、平均通話時間。

1、接聽率=服務臺人員響應的電話總數(shù)量/用戶呼叫服務臺的總數(shù)量×100%

2、派單準確率=服務臺人員首次派單得到解決的事件或服務請求總數(shù)量/事件或服務請求總的數(shù)量×100%

3、錄單率=接收用戶呼叫并做記錄的事件或服務請求總數(shù)量/服務臺接到的所有用戶呼叫總數(shù)量×100%

4、平均通話時間=用戶呼叫持續(xù)總時間/事件或服務請求總數(shù)量×100%

注:詳見《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程》(2017年審定通過版)208頁

考點相關真題

  • 服務臺關鍵測量指標,不包括()
    A.平均通話時間
    B.派單準確率
    C.錄單率
    D.變更成功率

    查看答案

    參考答案:D

    參考解析:www.xcpkj.com/st/5401923488.html

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