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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師綜合知識真題考點：人員要素設計活動
1、人員崗位和職責設計
●應包括：管理崗、技術支持崗、操作崗等主要崗位。
2、人員績效方案設計
●人員績效設計主要包括以下活動：
①人員績效指標的識別及定義：根據(jù)IT服務人員崗位、工作職責定義績效管理目標;
②明確人員績效指標的計算考核方法：依據(jù)SMART原則;
③定義考核信息來源：確定考核信息的采集方式，如系統(tǒng)故障日志、服務系統(tǒng)中記錄的客戶滿意度反饋等;
④定義人員績效考核周期：一般IT服務人員的考核周期為每季度1次，高級別IT服務管理人員可定義為每半年或一年評價1次。
⑤設計績效考核策略：針對IT服務人員績效指標及可能的達成情況，設計績效考核和策略。
3、人員培訓方案設計
●主要包含以下活動：
①培訓需求分析(調查、管理層訪談、數(shù)據(jù)分析)
②培訓內容設計(管理培訓、技術培訓、工具培訓、過程培訓、交付和應急培訓)
③設計培訓計劃(培訓計劃、培訓形式、培訓紀律、評價的形式和方法)
注：詳見《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程》(2017年審定通過版)124-127頁
考點相關真題
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關于IT服務人員要素設計活動的描述，不正確的是（）。
A、服務團隊對關鍵崗位采取A/B崗機制，并適當進行人員儲備
B、每年一次對運維人員的績效進行考核評估，對不達標者進行培訓
C、服務團隊每年至少進行一次交付和應急培訓，并進行效果評價
D、IT服務團隊的人員崗位設計為管理崗和操作崗兩類查看答案
參考答案：D
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