1、B 【解析】信息資源與自然資源、物質資源相比，具有以下 7 個特點:
（1）能夠重復使用，其價值在使用中得到體現(xiàn)﹔
（2）信息資源的利用具有很強的目標導向，不同的信息在不同的用戶中體現(xiàn)不同的價值﹔
（3）具有廣泛性。人們對其檢索和利用，不受時間、空間、語言、地域和行業(yè)的制約;
（4）是社會公共財富，也是商品，可以被交易或者交換:
（5）具有流動性，通過信息網(wǎng)可以快速傳輸;
（6）多態(tài)性，信息資源可以以數(shù)字、文字、圖像、聲音、視頻等多種形態(tài)存在;

（7）融合性，整合不同的信息資源并分析、挖掘，可以得到新的知識，取得比分散信息資源更高的價值。

2、A 【解析】商業(yè)智能的實現(xiàn)有三個層次：數(shù)據(jù)報表、多維數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘。

商業(yè)智能系統(tǒng)應具有的主要功能：數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)ETL、 數(shù)據(jù)統(tǒng)計輸出(報表)、分析功能。數(shù)據(jù)集市:是一個小型的部門或工作組級別的數(shù)據(jù)倉庫。

3、D 【解析】B2C即Business To Consumer，就是企業(yè)和消費者個人之間的電子商務，一般以零售業(yè)為主，企業(yè)向消費者提俠網(wǎng)上購物環(huán)境，消費者避過Internet訪問相關網(wǎng)站進行咨詢、購買活動。京東、當當、蘇寧等是典型的B2C電子商務企業(yè)。

電子商務的類型:http://www.xcpkj.com/pm1/71214.html

4、A 【解析】

推進制造過程智能化。在重點領域試點建設智能工廠／數(shù)字化車間，加快人機智能交互、工業(yè)機器人、智能物流管理、智能制造等技術和裝備在生產(chǎn)過程中的應用，促進制造工藝的仿真優(yōu)化、數(shù)字化控制、狀態(tài)信息實時監(jiān)測和自適應控制。加快產(chǎn)品全生命周期管理、客戶關系管理、供應鏈管理系統(tǒng)的推廣應用，促進集團管控、設計與制造、產(chǎn)供銷一體、業(yè)務和財務銜接等關鍵環(huán)節(jié)集成，實現(xiàn)智能管控。加快民用爆炸物品、危險化學品、食品、印染、稀土、農(nóng)藥等重點行業(yè)智能檢測監(jiān)管體系建設，提高智能化水平。

推進信息化與工業(yè)化深度融合：http://www.xcpkj.com/pm1/71215.html

5、C 【解析】①信息技術應用—龍頭（主陣地）

②信息資源——核心任務
③信息網(wǎng)絡—應用基礎
④信息技術和產(chǎn)業(yè)—建設基礎
⑤信息化人才—成功之本
⑥信息化法規(guī)—保障

6、A 【解析】本題考查對物聯(lián)網(wǎng)架構與應用的靈活掌握。感知層，負責信息的采集和物物之間的信息傳輸，而不是由網(wǎng)絡層負責。

7、A 【解析】軟件過程管理。
軟件過程管理涉及技術過程和管理過程，通常包括項目啟動與范圍定義、項目規(guī)劃、項目實施、項目監(jiān)控與評審、項目收尾與關閉。

8、B 【解析】軟題庫題目：http://www.ruantiku.com/shiti/1920912629.html
大數(shù)據(jù)是價值密度低

大數(shù)據(jù)的四個典型特征：http://www.xcpkj.com/pm/8140.html

9、C 【解析】軟件維護有如下類型：①更正性維護——更正交付后發(fā)現(xiàn)的錯誤；②適應性維護——使軟件產(chǎn)品能夠在變化后或變化中的環(huán)境中繼續(xù)使用；③完善性維護——改進交付后產(chǎn)品的性能和可維護性；④預防性維護——在軟件產(chǎn)品中的潛在錯誤成為實際錯誤前，檢測并更正它們。

10、A 【解析】本題考查對物聯(lián)網(wǎng)架構與應用的靈活掌握。感知層，負責信息的采集和物物之間的信息傳輸，而不是由網(wǎng)絡層負責。

11、C 【解析】本題考查的是安全管理中介質安全、常見不安全情況的主要表現(xiàn)。

介質安全是安全管理中，物理安全的重要內(nèi)容，介質安全包括介質數(shù)據(jù)的安全及介質本身的安全。目前，該層次上常見的不安全情況大致有三類:損壞、泄露和意外失誤?！八罊C”現(xiàn)象屬意外失誤的表現(xiàn)之一。

12、C 【解析】軟件需求是針對待解決問題的特性的描述。所定義的需求必須可以被驗證。在資源有限時，可以通過優(yōu)先級對需求進行權衡。通過需求分析，可以檢測和解決需求之間的沖突﹔發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的邊界﹔并詳細描述出系統(tǒng)需求

13、B 【解析】 如果將學生定義為一個類，大學生也是一個類，是繼承了學生類，類的對象是一個具體的個題，比如大學生張三，這就是一個對象。

繼承是從已有的類中派生出新的類,新的類能吸收已有類的數(shù)據(jù)屬性和行為,并能擴展新的能力。類是實例的抽象，對象是現(xiàn)實世界中某個實體的抽象。類是生成對象的模板。

14、B 【解析】網(wǎng)絡層:是利用無線和有線網(wǎng)絡對采集的數(shù)據(jù)進行編碼、認證和傳輸，廣泛覆蓋的移動通信網(wǎng)絡是實現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)的基礎設施，是物聯(lián)網(wǎng)三層中標準化程度最高、產(chǎn)業(yè)化能力最強、最成熟的部分，關鍵在于為物聯(lián)網(wǎng)應用特征進行優(yōu)化和改進，形成協(xié)同感知的網(wǎng)絡。

15、A 【解析】信息安全的基本要素有:

機密性：確保信息不暴露給未授權的實體或進程。
完整性：只有得到允許的人才能修改數(shù)據(jù)，并且能夠判別出數(shù)據(jù)是否已被篡改。
可用性：得到授權的實體在需要時可訪問數(shù)據(jù)，即攻擊者不能占用所有的資源而阻礙授權者的工作。
可控性：可以控制授權范圍內(nèi)的信息流向及行為方式。

可審查性：對出現(xiàn)的網(wǎng)絡安全問題提供調查的依據(jù)和手段。

16、D 【解析】對于大中型事業(yè)、金融或是對可靠性要求較高的單位，在組建網(wǎng)絡時應要確保其高可用性。在這類環(huán)境下組網(wǎng)，穩(wěn)定是第一要義。

點撥：

銀行，政府等單位組網(wǎng)要保證其高可靠可用性。

17、A 【解析】多客戶項目群管理框架，指按客戶目標管理，設置有 PMO或 IT服務總監(jiān)，管理多個客戶項目，每個客戶項目設有項目經(jīng)理，每個客戶都有不同的 IT服務業(yè)務子項目。此題中應用服務總監(jiān)管理建行和聯(lián)通兩個項目群。

18、B 【解析】臨時性是指每一個項目都有一個明確的開始時間和結束時間，臨時性也指項目是一次性的.

項目的特點：http://www.xcpkj.com/pm1/122178.html

19、D 【解析】制定經(jīng)營目標時需要考慮企業(yè)的長期發(fā)展方向、規(guī)模、速度（總目標或基本目標），中間目標和具體目標，以及生產(chǎn)和市場銷售的合理化與效率目標。因此，D是正確答案。

20、D 【解析】項目群也具有其特色的生命周期,包括識別項目群、定義項目群、對項目群綜合治理、項目的組合管理、項目群的收益管理、項目群的收尾管理等。

21、A 【解析】ITSM 的核心思想是：IT 組織不管是組織內(nèi)部的還是外部的，都是 IT 服務提供者，其主要工作就是提供低成本、高質量的 IT 服務。

22、B 【解析】本題考查對運營管理四階段的掌握程度。運行就是要驅動或推進這個系統(tǒng)的執(zhí)行，讓它真正動起來，通過整個系統(tǒng)的運轉來完成運營目標。

23、D 【解析】《計算機信息系統(tǒng) 安全保護等級劃分準則》(GB 17859-1999)中規(guī)定了計算機系

全保護能力的五個等級
第一級為用戶自主保護級,該級適用于普通內(nèi)聯(lián)網(wǎng)用戶;
第二級為系統(tǒng)審計保護級,該級適用于通過內(nèi)聯(lián)網(wǎng)或國際網(wǎng)進行商務活動,需要保密的非重要單位;
第三級為安全標記保護級,該級適用于地方各級國家機關、金融機構、郵電通信、能源與水源供給部門、交通運輸、大型工商與信息技術企業(yè)、重點工程建設等單位;
第四級為結構化保護級,該級適用于中央級國家機關、廣播電視部門、重要物資儲備單位、社會應急服務部門、尖端科技企業(yè)集團、國家重點科研機構和國防建設等部門;

第五級為訪問驗證保護級,該級適用于國防關鍵部門和依法需要對計算機信息系統(tǒng)實施特殊隔離的單位。

24、C 【解析】信息系統(tǒng)安全保護等級的劃分：信息系統(tǒng)的安全保護等級應當根據(jù)信息系統(tǒng)在國家安全、經(jīng)濟建設、社會生活中的重要程度，信息系統(tǒng)遭到破壞后對國家安全、社會秩序、公共利益以及公民、法人和其他組織的合法權益的危害程度等因素確定。信息系統(tǒng)的安全保護等級共分為五級:

第一級，信息系統(tǒng)受到破壞后，會對公民、法人和其他組織的合法權益造成損害，但不損害國家安全、社會秩序和公共利益。
第二級，信息系統(tǒng)受到破壞后，會對公民、法人和其他組織的合法權益造成嚴重損害,或者對社會秩序和公共利益造成損害，但不損害國家安全。
第三級，信息系統(tǒng)受到破壞后，會對社會秩序和公共利益造成嚴重損害，或者對國家安全造成損害。
第四級，信息系統(tǒng)受到破壞后，會對社會秩序和公共利益造成特別嚴重損害，或者·對國家安全造成嚴重損害。

第五級，信息系統(tǒng)受到破壞后，會對國家安全造成特別嚴重損害。

25、A 【解析】機房的防火，防漏電，防靜電，防自然災害當然屬于物理安全管理的維度

26、C 【解析】AES使用幾種不同的方法來執(zhí)行排列和置換運算。AES是一個迭代的、對稱密鑰分組的密碼，它可以使用128、192和256位密鑰。而流密碼就是明文和密鑰的長度一致，一一進行異或運算。

27、D 【解析】制定測試環(huán)境建設計劃、制定設備監(jiān)控指標及閾值表編制計劃是屬于發(fā)現(xiàn)問題的兩種技術。

28、D 【解析】服務目錄設計的關鍵成功因素

(1)確保向需方提供的每個服務都是獨立的，而不是某個大服務的大部分。
(2)可以根據(jù)客戶的需求和內(nèi)部情況，對服務內(nèi)容進行控制和衡量。
(3)服務成本可以根據(jù)客戶需求的不同而進行改變。

(4)客戶容易認可和感受對服務成本有較大影響的服務。

29、C 【解析】規(guī)劃設計會為IT運維服務、數(shù)據(jù)處理和存儲服務及運營服務帶來如下益處:

1)減少總體擁有成本( Total Cost of Ownership,TCO)
2)使新的或變更的服務的實施更便利。
3)改進服務流程。
4)服務執(zhí)行更有效。
5)提升IT服務管理。

6)服務管理更有效。

30、A 【解析】遠程支持：通過電話、遠程登錄，在客戶配合下進行 IT 服務請求的處理和系統(tǒng)故障的排除，包括呼叫中心、遠程幫助臺等技術支持。

31、C 【解析】服務臺不是一個服務過程，而是一個服務職能，目的是為用戶和 IT 服務組織提供一個統(tǒng)一聯(lián)系點。

32、B 【解析】運營級別協(xié)議(Operational Level Agreement, OLA)是與某個內(nèi)部IT部門就某項IT服務所簽訂的后臺協(xié)議。

33、C 【解析】支持合同(Underpinning Contract, UC)是指組織與外部服務供應商之間簽訂的有關服務實施的正式合同。

34、C 【解析】客戶IT服務需求是通過一個個過程及相關活動實現(xiàn)的，過程要素是IT服務需求實現(xiàn)的

保障，過程活動的貫穿使服務更加軌道化、標準化、規(guī)范化，進而服務產(chǎn)出更加標準、

穩(wěn)定。

35、C 【解析】技術要素部署實施

知識轉移的內(nèi)容
(1)歷史運維資料。
?相關工作界面和人員職責說明書。
?內(nèi)外部支持信息（開發(fā)商、廠商、業(yè)務部門、公司內(nèi)部相關部門）。
(2)基礎架構資料。
?系統(tǒng)部署和網(wǎng)絡物理拓撲。
?系統(tǒng)架構說明：軟／硬件配置。
?系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份與恢復操作說明書。
?系統(tǒng)應急、容災處理方案（如集群切換和恢復）。
?系統(tǒng)日常運維操作手冊。
(3)應用系統(tǒng)資料。
?應用系統(tǒng)測試報告。
?應用系統(tǒng)使用手冊。
?應用系統(tǒng)需求和設計文檔。
?應用系統(tǒng)安裝配置手冊。
?應用版本說明（含與其他系統(tǒng)的依賴關系說明、已知錯誤列表及對應的臨時措施等）。
(4)業(yè)務資料。
?業(yè)務架構圖（業(yè)務功能模塊在系統(tǒng)中的分布）。
?業(yè)務流程（系統(tǒng)交互、工作流說明、業(yè)務功能說明、業(yè)務對象說明）。
?業(yè)務場景說明（前臺此務高峰說明、后臺關鍵作業(yè)時間周期）。
?業(yè)務培訓資料。

?業(yè)務運維文檔（業(yè)務問題FAQ、業(yè)務問題診斷）。

36、D 【解析】可信賴的發(fā)布管理機制。對于發(fā)布管理過程來說，要注意以下6方面:①發(fā)布計劃。②系統(tǒng)測試（包括已知錯誤的收集)。3實施與部署計劃。④回退計劃。⑤驗收機制。⑥系統(tǒng)說明書。其中，回退計劃是重中之重，一定要確保在發(fā)布失敗的情況下可以正確回退。要特別注意的是，回退計劃也需要經(jīng)過驗證。

37、C 【解析】IT服務部署實施執(zhí)行的活動

（1）按規(guī)劃開展活動，以實現(xiàn)項目目標，創(chuàng)造項目的可交付成果，包括:
召開部署實施啟動會,正式聲明部署實施的啟動。
與項目干系人正式地對部署實施計劃做溝通，特別是確認各角色與對應的職責。
驗證資源準備情況。
(2）管理、培訓、配置運維團隊成員。
(3）驗證、獲取、使用和管理資源，包括如下內(nèi)容。
知識庫:由于部署實施是服務運營的初始化階段，在部署實施執(zhí)行期間已經(jīng)開始了服務的并行測試，此階段是積累知識的最佳時期。部署實施團隊要與服務運營團隊積極配合，定期總結部署實施期間出現(xiàn)的各種常見故障和已知錯誤（如TOP10的已知錯誤)，將其整理并歸納入知識庫。
面向服務的配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB):配置管理數(shù)據(jù)庫的初始化及客戶化，要依據(jù)服務提供商能管理的范圍來確定，不屬于自身管理范圍的項目不需要納入配置管理數(shù)據(jù)庫進行管理。通常來說，配置管理數(shù)據(jù)庫包括如下要素:硬件、軟件(軟件許可也應納入CMDB 的管控)、文檔（服務級別協(xié)議、工作說明書等)、人員（服務提供商自身的服務人員)。注意，所有經(jīng)過客戶化的服務管理過程文檔和服務規(guī)范文檔應納入配置管理的范圍。一旦納入配置管理的范圍，則其變更就要受到變更管理過程的控制。
(4）執(zhí)行已經(jīng)計劃好的過程、方法、標準，包括以下內(nèi)容。

服務目標及測量機制。部署實施執(zhí)行階段的首要活動就是定義服務管理的目標，目重要的是指測量的“機制”,如多重測量機制(如月度、季度、年度)、多重測量方式，(如服務回顧、滿意度調查、IT服務審計等)。通常，服務目標包括客戶滿意度、系統(tǒng)可用性等關鍵指標，需要依據(jù)具體的情況來制訂。

38、D 【解析】項目的組織結構圖以圖形表示項目匯報關系可以是正式的或非正式的，高度細節(jié)化的或粗略描述的。

人員配備管理計劃描述的是人力資源需求何時及怎樣被滿足，可以是正式的或非正式的，既可以非常詳細，也可以比較概略。

單個標準變更發(fā)生時，無須送至變更經(jīng)理處進行審批，直接進行變更執(zhí)行即可。

39、C 【解析】交付物驗收IT服務部署實施驗收階段最重要的工作。

40、A 【解析】搭建發(fā)現(xiàn)與解決問題所需的測試環(huán)境。依據(jù)規(guī)劃設計要求建立測試目標，運用各類測試模擬工具，模擬真實環(huán)境中的場景，執(zhí)行測試設計中的要求，通過測試驗證技術的可行性和可靠性等要求，增加客戶和服務提供方的信心，規(guī)避IT服務的潛在缺陷，有效減少突發(fā)事件的發(fā)生率。

41、D 【解析】變更窗口機制：對于軟件、硬件的變更通常要遵循變更窗口機制，盡量避開正常業(yè)務時間或業(yè)務高峰時段，以免影響業(yè)務的正常運轉。

42、C 【解析】變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響。

43、D 【解析】激勵:如果是人員的積極性出現(xiàn)問題，那么可以考慮采用激勵手段。常見的激勵手段有獎金、升遷、表揚等方式，必要情況下，采用懲罰機制也能起到激勵作用。

44、A 【解析】人員連續(xù)性主要面臨的場景包括人員離職和人員調崗。

45、D 【解析】技術成果的運行與改進： 1、對技術成果進行培訓與知識轉移：知識性研發(fā)成果培訓、工具類研發(fā)成果培訓、應急預案與解決方案手冊的知識轉移 2、對技術成果的內(nèi)容進行演練或推演 3、對技術成果進行優(yōu)化改進

46、A 【解析】為了完成崗位的職責，需要承擔該職責的人員具有與職責需求相對應的能力，包括技術能力、分析能力、溝通能力、語言能力等諸多方面。系統(tǒng)規(guī)劃與管理師不僅要識別與職責要求所對應的能力，還要識別出對擔任同一職責或同一工作的不同人員能力要求的差異。

47、B 【解析】被動性活動：·崗位交接及培訓 ·面向客戶及服務團隊進行人員更換說明 ·面向供應商及相關第三方進行接口關系變更 ·人員連續(xù)性安全管理

48、B 【解析】人員管理成功的關鍵因素包括： ①是否具有成熟的知識管理體系； ②崗位培訓是否充足且適用； ③團隊能力的互備性； ④人員考核指標設定是否符合 SMART 原則； ⑤人員考核結果應用是否真正落地有效。

49、D 【解析】

50、B 【解析】服務四要素改進主要有系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和服務質量負責人負貢,具體工作包括負責識別服務四要素的改進需求;負責制定具體的改進目標和方案,報服務管理體系負責人審批:負責管理和控制服務四要素改進項目的實施;對改進活動的結果負責:負責定期組織改進回顧,鞏固改進成果:負責改進項目完成后進行知識轉移。

51、B 【解析】與客戶回顧的內(nèi)容不包括工程師KPI，工程師KPI屬于團隊回顧的內(nèi)容。與客戶回顧內(nèi)容包括:(1)服務合同執(zhí)行情況。(2)服務目標達成情況。(3)服務績效(服務級別協(xié)議)、成果。(4)滿意度調查。(5)服務范圍、工作量。(6)客戶業(yè)務需求的變化。(7)服務中存在的問題及行動計劃。(8)上一次會議中制訂的行動計劃的進展匯報。

團隊內(nèi)部回顧內(nèi)容，采用周例會的機制來進行內(nèi)部回顧，內(nèi)容包括:(1)上周期工作計劃回顧。(2)本周期內(nèi)遇到的特殊或疑難工單。(3)討論本周期內(nèi)未解決的工單。(4)各小組工作簡報。(5)本周期的問題回顧。(6)本周期內(nèi)的工程師KPI總結(如工程師工單量、工程師平均響應時間、工程師平均解決時間、工程師現(xiàn)場支持解決率)。(7)下周期工作計劃安排。注:對于重大項目，應以項目復盤的形式進行內(nèi)部的服務回顧。

52、D 【解析】本題考查服務臺關鍵測量指標。服務臺的關鍵測量指標包括接聽率、派單準確率、錄單率、平均通話時間。服務臺不涉及變更過程，變更成功率為變更管理過程的測量指標。

53、A 【解析】跟蹤服務資源現(xiàn)狀和變化趨勢，針對IT服務運維工具、服務臺、知識庫和備件庫進行相關測量。以項目為單位，根據(jù)不同服務項目的進程需求，由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師周期性統(tǒng)計該項目的資源健康狀態(tài)和使用情況。

服務資源測量：http://www.xcpkj.com/pm1/54598.html

54、D 【解析】服務回顧工作可與服務質量評審會議一起舉行，由服務提供方系統(tǒng)規(guī)劃與管理師與業(yè)務關系經(jīng)理組織，雙方相關人員參與

55、D 【解析】本題考察的是風險識別的內(nèi)容，選項D“監(jiān)視表”是風險定性分析的輸出內(nèi)容。

56、D 【解析】服務質量連續(xù)性特性的測量指標是重大事故發(fā)生情況、事故(不包括重大事件)發(fā)生情況、服務按時恢復的事件比例、服務的可用程度、關鍵業(yè)務應急就緒度、服務人員的連續(xù)性。

57、D 【解析】風險定性分析的輸出。

風險定性分析的輸出包括按優(yōu)先級或相對等級排列的風險、按種類的風險分組、要近期作出響應的風險列表、需要進一步分析和應對的風險列表、低優(yōu)先級風險的監(jiān)視表等。

58、C 【解析】避免:修改計劃以消除相應的威脅、隔離目標免受影響、放寬目標等。轉移:風險轉移是指把威脅的不利影響以及風險應對的責任轉移到第三方的做法。減輕:即通過降低風險的概率和影響程度，使之達到一個可接受的范圍。購買保險將風險轉移到第三方。

59、B 【解析】頭腦風暴法:成員產(chǎn)生對風險的想法，并在會議上公布這些風險來源，讓大家一起參與檢查，然后根據(jù)風險類別進行風險分類。這樣風險定義就清晰化了。德爾菲法:使用問卷征求重要風險方面的意見，將意見結果反饋給每位專家，重復此過程幾個回合，即可在主要的風險上達成一致意見。訪談法:通過訪談資深系統(tǒng)規(guī)劃與管理師相關領域的專家進行風險識別。訪談對象依據(jù)他們的經(jīng)驗、服務的信息，以及他們所發(fā)現(xiàn)的其他有用供方，對風險進行識別。優(yōu)劣勢分析法(Strengths Weaknesses Opportunities Threats, SWOT): 從每個方面對進行檢查，擴大考慮風險的范圍。

60、C 【解析】已知X=A/5，X=0.6，得出A=3。如下圖所示3：在部分服務中使用了匹配的工具

61、D 【解析】客戶關系管理的活動有:定期溝通、日常溝通、投訴管理、表揚管理、滿意度調查、增值服務。

62、A 【解析】項目凈產(chǎn)出是指項目的凈利潤產(chǎn)出總額，凈利潤需要在收入的基礎上扣除所有另所有開支，包括人員開支、硬件開支、軟件開支、場地開支、第三方支持開支等，最終結余的凈利潤為項目凈產(chǎn)出。對項目的凈產(chǎn)出進行評估，有利于了解組織的主要利潤來源。

衡量項目效益的指標：http://www.xcpkj.com/pm1/55717.html

63、B 【解析】針對需求調研，要了解客戶需求的層次，站在客戶的立場用心傾聽，找出客戶的需要和真正追求的價值：

?表述的需求：客戶直接說出的需求。
?真正的需求：客戶實際期望的需求。
?未表明的需求：客戶期待的需求。
?令人愉悅的需求：客戶期待的驚喜。
?潛在的需求：客戶期待，其他相關人員反饋的需求。

IT服務營銷過程的調研交流階段：http://www.xcpkj.com/pm1/55602.html

64、C 【解析】IT服務營銷編制解決方案活動有:熟悉解決方案的格式和規(guī)范、細化解決方案的內(nèi)容、評審解決方案、溝通論證、確定解決方案。

65、D 【解析】本題考查個人規(guī)劃五步法。第一步，分析自己的性格和偏好；第二步，分析自己掌握的知識和技能；第三步，分析自己掌握的或能夠調配的資源；第四步，確認自己的職業(yè)發(fā)展目標；第五步，堅持不懈走下去。

66、C 【解析】IT服務團隊具有以下5個特征：

(1)人員的崗位結構，分為管理崗、技術崗、操作崗，且團隊成員相對固定。
(2)需要較高的服務質量， IT服務類項目面向的是客戶，通過IT技術為客戶提供增值服務，從而實現(xiàn)自身的價值。
(3)為了提高服務的內(nèi)量，會使用專用工具，如IT服務管理工具、監(jiān)控工具等。
(4)工作具有周期性和復雜性的特征，注重流程化與規(guī)范化。

(5)注重知識的積累及轉移，以便主動發(fā)現(xiàn)問題及解決問題。

67、C 【解析】人際關系管理方式屬于社會群居需求,屬于第3層需求。

68、D 【解析】本題考查對標準化知識的掌握程度。標準的劃分分為適用范圍、涉及對象類型和要求程度。標準的種類繁多，根據(jù)不同的目的或原則可以劃分為不同的類別，即可排除D選項。

69、B 【解析】運行維護服務應急響應過程規(guī)劃分為四個主要階段:應急準備、監(jiān)測與預警、應急

處置和總結改進

70、B 【解析】組成要素包括人員 people、流程 process技術 technology和資源 resource,簡稱PPTR

71、D 【解析】(  )將于2021年強制執(zhí)行。

A、《中華人民共和國民法典》
B、《中華人民共和國招標投標法》
C、《中華人民共和國政府采購法》。

D、《中華人民共和國個人信息保護法》

72、C 【解析】問題管理流程須確保供方通過識別引起事件的原因并解決問題，預防同類事件重復發(fā)生。

73、D 【解析】知識庫設計好后，需要對內(nèi)容進行初始化，可遵循如圖以下流程:來源>審核>發(fā)布。

翻譯：知識庫內(nèi)容初始化流程不包括（）
A、來源
B、審核
C、發(fā)布

D、編輯

74、A 【解析】通過自動駕駛汽車的創(chuàng)造和發(fā)展，(  )的進步促進了汽車行業(yè)的發(fā)展。

A、人工智能    B、云計算    C、物聯(lián)網(wǎng)    D、大數(shù)據(jù)

75、D 【解析】政府采購的當事人是指政府采購中各類享有權利和承擔義務的主體,包括采購人、（）和采購代理

A.用戶
B.服務方
C.生產(chǎn)商
D.供應商