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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/4/7）

試題三（25分）
閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
A公司運維部承擔國內(nèi)12家大型銀行及保險公司和運維服務(wù)。由于運維部經(jīng)理離職，公司任命新招聘的王偉作為運維部經(jīng)理，并向部門下達了“運維年收入不少于1800萬、客戶滿意度不低于95%、投訴總數(shù)不超過5件”的目標。
入職以后，王偉與原經(jīng)理進行了交接，詳細了解部門工作情況。運維部下設(shè)系統(tǒng)組，網(wǎng)絡(luò)組、軟件組三個小組，組員均由資源技術(shù)人員擔任。正式上任以后，王偉與三位組員進行了溝通，掌握了各組的詳細情況，收集了各組員對業(yè)務(wù)發(fā)展和團隊管理的建議。
根據(jù)部門實際情況，王偉將團隊目標進行了分解。針對不同崗位制定了不同的月度、季度、年度績效考核指標，涵蓋了工作量、技術(shù)能力，客戶滿意度、流程、文檔等運維工作各方面。在部門會議上，王偉對績效考核指標進行了詳細講解，并鼓勵大家將以客戶為中心，注重團隊合作，作為基本工作原則，努力完成目標。
一個月后，王偉得到客戶反饋，系統(tǒng)組小張和網(wǎng)絡(luò)組小李經(jīng)常在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)，客戶認為系統(tǒng)組人員普遍存在工作不主動、拖延的情況。同時也表達了對網(wǎng)絡(luò)組人員的認可。與系統(tǒng)組和網(wǎng)絡(luò)組組長溝通后，王偉了解到小張和小李畢業(yè)時間都不長，在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)主要是由于技術(shù)能力不足，分工不清造成的。于是。王偉和小張和小李進行了多次溝通，提出了今后解決類似工作沖突的建議，兩人均表示認同王偉的建議。
在月度例會上，王偉強調(diào)了“以客戶為中心，注重團隊合作的重要性，并制定了周例會制度以加強團隊內(nèi)部溝通與售后
【問題1】（8分）
請指出在服務(wù)團隊組建期應(yīng)重點開展的工作。
【問題2】（6分）
請指出王偉在團隊目標分解時的工作要點。
【問題3】（8分）
結(jié)合案例，應(yīng)用技能、意愿四象限目標、監(jiān)控方法，請補充如下表格。

【問題4】（3分）
團隊處理風暴期時，解決團隊沖突時應(yīng)采取的3個關(guān)鍵步驟包括（）。
A、人員溝通
B、共享愿景
C、建立信任
D、強化團隊價值觀
E、梯隊建設(shè)
F、授權(quán)工作信管網(wǎng)試題答案與解析：www.xcpkj.com/st/5217122603.html

信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)cnitpm712597274113：
服務(wù)需求識別，服務(wù)成本評估，方案的設(shè)計，服務(wù)目錄設(shè)計，服務(wù)級別協(xié)議設(shè)計綜合考慮有關(guān)職能管理和運營等層面的問題，明確重點，充分溝通 abc

信管網(wǎng)cnitpm692729672520：
1.了解現(xiàn)狀，2.挽留骨干，3.制定目標，4.建立團隊價值觀1.必須把團隊目標轉(zhuǎn)化為員工日常思想與行動，與員工的績效考核掛鉤。 2.考慮現(xiàn)有人力和資源情況。 3.分解目標必須服從于部門或組織總體目標 4.個人目標應(yīng)符合smart原則，當發(fā)生爭執(zhí)時，應(yīng)在整個團隊范圍內(nèi)及時調(diào)整 5.一般短期目標以周月目標為主長期目標半年一年長短期要平衡acd

信管網(wǎng)cnitpm699265231753：
1.了解現(xiàn)狀，穩(wěn)定核心人員，建立團隊價值觀，建立團隊目標。＜br＞2.團隊目標應(yīng)融入員工日常工作，納入績效考核機制；個人目標應(yīng)支撐團隊和組織目標；考慮現(xiàn)有資源和人力配置情況；長短期目標相結(jié)合，短期以周、月目標為主，長期以半年目標為主；目標應(yīng)按照smart原則制定。＜br＞3.工作積極性較低，工作能力較強，關(guān)心，鼓勵。＜br＞  工作積極性較高，工作能力較強，信任，放權(quán)。＜br＞  工作積極性較低，工作能力較低，糾正，考核。＜br＞  工作積極性較高，工作能力較低，培訓(xùn)，指導(dǎo)。＜br＞4.acd

信管網(wǎng)cnitpm697998406037：
了解現(xiàn)狀，穩(wěn)定團隊人員，確定目標，建立團隊價值觀＜br＞技能較高，意愿較低，老員工＜br＞技能較高，意愿較高，團隊骨干＜br＞技能較低，意愿較低 態(tài)度一般的新員工＜br＞技能較低，意愿較高，態(tài)度積極新員工＜br＞acd＜br＞＜br＞

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
了解現(xiàn)狀，穩(wěn)定核心成員，確定目標，建立團隊價值觀目標分解要轉(zhuǎn)化成員工日常工作和思想中，和績效考核掛鉤 目標分解要考慮現(xiàn)有的人員和資源情況 目標分解要服從并支撐組織或者部門目標 目標要符合smart原則 目標要長短期平衡，短期以周月為主，長期以半年，年為主。

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