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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/11/3）

王先生加入一家新成立的大型企業(yè)信管網(wǎng)擔(dān)任CIO,企業(yè)剛完成主要IT系統(tǒng)的建設(shè)，逐步進(jìn)入穩(wěn)定維護(hù)期，需要王先生盡快組織建立成熟的服務(wù)運(yùn)營管理體系，對相關(guān)工作提供科學(xué)合理的考核管理。

王先生借鑒了成熟的ITSS服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)管理要素分別組織了不同的工作小組，包含過程組、備件管理組等。過程組經(jīng)過多輪學(xué)習(xí)內(nèi)訓(xùn)，充分理解了各個(gè)流程模塊的管理要求，并采購了相關(guān)工具。備件管理組設(shè)計(jì)了完整的管理流程，確保對服務(wù)的支持。

在王先生的帶領(lǐng)下， 經(jīng)過大家努力，不但在一年內(nèi)建立起全面完整的服務(wù)運(yùn)營管理體系，還在各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)有了不俗的成績。

以下是工作過程中收集的部分指標(biāo)信息:

【問題1】(8分)

請簡要說明王先生建立運(yùn)維運(yùn)營體系過程中，需要考慮哪些關(guān)鍵管理要素?并針對每一要素給出所包含的至少2個(gè)管理點(diǎn)。

【問題2】(5分)

備件管理是確保服務(wù)如約定完成的重要手段，請指出在備件管理過程中主要包括哪些活動?

【問題3】(6分)

請根據(jù)案例給出的相關(guān)數(shù)據(jù)，計(jì)算如下指標(biāo):

(1)人員招聘達(dá)成率

(2)備件可用率

(3)服務(wù)臺派單成功率

(4) SLA達(dá)成率

(5)事件解決率

(6)變更成功率

信管網(wǎng)rk20**：
關(guān)鍵崗位人員儲備庫，人員招聘達(dá)成率 備件可用率，損壞率 事件解決率，問題解決率，sla達(dá)成率，服務(wù)報(bào)告提交及時(shí)率 監(jiān)控和閾值統(tǒng)計(jì) sop和技術(shù)手冊統(tǒng)計(jì) 技術(shù)研發(fā)成果數(shù)量申請，采購，入庫，領(lǐng)用，報(bào)廢1

信管網(wǎng)cnit**************：
人員 人員儲備與連續(xù)性，人員能力評價(jià) 過程 級別管理，事件管理 技術(shù) 技術(shù)規(guī)劃，技術(shù)預(yù)算，技術(shù)成果改進(jìn) 資源 知識庫管理，工具選擇，備件庫管理，服務(wù)臺管理申請，采購，到貨，領(lǐng)用，報(bào)廢1.100％ 2.89.84 3.97.32 4.90 5.99.16 6.93.33

信管網(wǎng)cnit**************：
人員要素：人員、人員技能經(jīng)驗(yàn)，人員績效考核 技術(shù)要素：新增知識數(shù)量，知識利用率， 資源要素：服務(wù)臺派單率、服務(wù)臺平均通話時(shí)間、 過程要素：事件解決數(shù)量、實(shí)施變更數(shù)量、實(shí)施發(fā)布數(shù)量（1）100％ （2）89.84％ （3）98.21％ （4）90％ （5）99.16％ （6）93.33％

信管網(wǎng)cnit**************：
人員，互備性，績效考核 資源，服務(wù)臺，備件及備件庫，知識庫，服務(wù)工具 技術(shù)，技術(shù)研發(fā)，研發(fā)技術(shù)成果運(yùn)用 過程，質(zhì)量管理，問題，事件，變更，風(fēng)險(xiǎn)管理備件申請，備件審核審批，采購入庫，領(lǐng)用，報(bào)廢