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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2025/10/25）

請(qǐng)?jiān)敿?xì)閱讀以下關(guān)于IT服務(wù)管理的說(shuō)明，回答問(wèn)題1、問(wèn)題2和問(wèn)題3，并將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

【說(shuō)明】

陳俊是信管網(wǎng)公司運(yùn)維部門(mén)經(jīng)理，由于最近反饋到運(yùn)維部門(mén)的事件數(shù)量下降，陳經(jīng)理自認(rèn)為客戶(hù)的抱怨比前期少了。周三陳經(jīng)理按照慣例去和客戶(hù)開(kāi)碰頭會(huì)。

“早啊，何總?！标惤?jīng)理一進(jìn)會(huì)議室就與客戶(hù)主管何總打了招呼。

“嗯”何總陰沉著臉應(yīng)了一句，陳經(jīng)理一看覺(jué)得氣氛不對(duì)，再一看周邊幾個(gè)區(qū)域管理員都沒(méi)了以往的興致勃勃的勁，老老實(shí)實(shí)坐在那里，便意識(shí)到出了問(wèn)題，立刻打起十二分精神。

“開(kāi)會(huì)了！”何總看到陳經(jīng)理進(jìn)來(lái)之后立刻宣布會(huì)議開(kāi)始，并說(shuō)“今天的會(huì)議就一個(gè)主題：維護(hù)，上周公司領(lǐng)導(dǎo)去基層檢查工作發(fā)現(xiàn)計(jì)算機(jī)設(shè)備維護(hù)存在不少問(wèn)題。“陳總一聽(tīng)便知何總下面的話(huà)是說(shuō)給自己聽(tīng)的。

“最近系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定，我們要求提供服務(wù)的時(shí)候，系統(tǒng)卻停止服務(wù)進(jìn)行維修，不能提供充分的服務(wù)時(shí)間?！焙慰傉f(shuō)到這里有點(diǎn)激動(dòng)，接著說(shuō)“希望你們盡快解決這個(gè)問(wèn)題，確保提供正常的系統(tǒng)服務(wù)。特別是公司要在“十一”黃金周進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)，你們必須為黃金周業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營(yíng)提供保障”。

陳經(jīng)理返回辦公室后仔細(xì)查閱了相關(guān)《運(yùn)維服務(wù)合同》，但從該合同中無(wú)法 得知“十一”期間是否一定要提供服務(wù)，并且“十一”期間維護(hù)部門(mén)已經(jīng)安排了系統(tǒng)檢修工作。

【問(wèn)題1】（9分）

在該案例中系統(tǒng)維護(hù)要求與客戶(hù)服務(wù)要求存在哪些問(wèn)題？

【問(wèn)題2】（10分）

請(qǐng)說(shuō)明服務(wù)需求識(shí)別階段的5個(gè)方面的活動(dòng)。

【問(wèn)題3】（6分）

請(qǐng)根據(jù)試題說(shuō)明，列舉出IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中應(yīng)當(dāng)充分重視并執(zhí)行的3個(gè)事項(xiàng)。

信管網(wǎng)cnit**************：
（1）可用性需求。 （2）連續(xù)性需求。 （3）服務(wù)報(bào)告需求。 （4）服務(wù)響應(yīng)級(jí)別需求。 （5）服務(wù)能力需求。

信管網(wǎng)cnit************：
服務(wù)合同中存在缺漏項(xiàng)，未明確國(guó)慶期間是否提供服務(wù)； 維護(hù)過(guò)程中未能監(jiān)控到計(jì)算機(jī)設(shè)備的故障； 系統(tǒng)檢修未與干系人達(dá)成一致，未獲得干系人支持； 服務(wù)臺(tái)作用未充分發(fā)揮，未能接收客戶(hù)關(guān)于系統(tǒng)檢修的要求； 維護(hù)合同對(duì)系統(tǒng)服務(wù)時(shí)間的服務(wù)級(jí)別未明確定義； 與客戶(hù)溝通不暢。 可用性需求識(shí)別，連續(xù)性需求識(shí)別，服務(wù)級(jí)別需求識(shí)別，服務(wù)報(bào)告需求識(shí)別，服務(wù)價(jià)格需求識(shí)別，安全需求識(shí)別。及時(shí)跟蹤、評(píng)估、分析客戶(hù)需要，及時(shí)響應(yīng)； 及時(shí)維護(hù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議； 確保服務(wù)臺(tái)工作的有效性； 與干系人保持日常溝通和定期溝通。

信管網(wǎng)南京小桿***：
問(wèn)題1：客戶(hù)和運(yùn)維部之間之間的溝通存在問(wèn)題，沒(méi)有收到客戶(hù)問(wèn)題反饋。 問(wèn)題2：系統(tǒng)可靠性，可用性存在問(wèn)題，在用戶(hù)需要使用時(shí)，系統(tǒng)卻停止服務(wù)進(jìn)行維修，不能提供充分的服務(wù)時(shí)間。 問(wèn)題3：《運(yùn)維服務(wù)合同》中沒(méi)有明確在節(jié)假日是否要提供運(yùn)維保障工作。 問(wèn)題4：運(yùn)維部沒(méi)有與客戶(hù)溝通，就自行決定在“十一”期間，安排系統(tǒng)檢修工作一、可用性需求識(shí)別。如客戶(hù)能接受多長(zhǎng)時(shí)間的停機(jī)時(shí)間，以及停機(jī)造成的成本損失。 二、連續(xù)性需求識(shí)別。要分析可能造成系統(tǒng)間斷的風(fēng)險(xiǎn)，比如斷電，災(zāi)害，人為錯(cuò)誤，病毒等情況。 三、服務(wù)能力需求識(shí)別。服務(wù)提供方要了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)狀況，系統(tǒng)運(yùn)行情況等，采用合理的成本來(lái)服務(wù)客戶(hù)。 四、信息安全服務(wù)需求識(shí)別。信息安全包括可用性，機(jī)密性，完整性。 五、價(jià)格及服務(wù)包含需求識(shí)別。根據(jù)用戶(hù)的服務(wù)需求，估算服務(wù)成本。以及確定服務(wù)報(bào)告的生成頻率等一、在進(jìn)行服務(wù)之前，要做好服務(wù)需求識(shí)別。并與客戶(hù)簽訂運(yùn)維服務(wù)合同時(shí)，注明相應(yīng)細(xì)節(jié)。 二、在服務(wù)過(guò)程中，要和用戶(hù)保持良好的溝通渠道，定期及不定期地了解用戶(hù)所想，避免因溝通問(wèn)題產(chǎn)生不必要地誤會(huì)。 三、在服務(wù)過(guò)程產(chǎn)生問(wèn)題時(shí)，要盡快與客戶(hù)解釋?zhuān)⑦M(jìn)行內(nèi)部資源協(xié)調(diào)，安排必要資源解決問(wèn)題