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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2025/11/21）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
X公司主營運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)，上一年度客戶滿意度明顯下降，為尋找公司服務(wù)實(shí)施過程中存在的問題和缺陷，并提供服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)有效實(shí)施的目標(biāo)和方向，保證組織的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可控，公司決定讓小王負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理工作。小王首先對公司最重要的三個(gè)運(yùn)維項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量評價(jià)，收集的部分?jǐn)?shù)據(jù)如下

小王通過分析評價(jià)結(jié)果，找到運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量缺陷，策劃本年度的運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容以提升運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)量管理策劃文件內(nèi)容如下:

1．質(zhì)量管理目標(biāo):

2.質(zhì)量管理活動(dòng)

[問題1]（8分）

結(jié)合案例，測量運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)，請將正確選項(xiàng)填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
A、A項(xiàng)目
B、B項(xiàng)目
C、C項(xiàng)目
（1）系統(tǒng)完整性最高的項(xiàng)目是（  ）
（2）服務(wù)及時(shí)性可能最高的項(xiàng)目是（   ）
（3）服務(wù)連續(xù)性可能最低的是（   ）
（4）人員專業(yè)性最低的項(xiàng)目是（   ）
[問題2]（11分）
（1）結(jié)合案例，指出兩處小王所缺少的質(zhì)量管理策劃內(nèi)容
（2）請幫小王補(bǔ)充三個(gè)常見的運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)。
[問題3]（6分）
請簡述常見的質(zhì)量實(shí)施和檢查活動(dòng)?信管網(wǎng)試題答案與解析：www.xcpkj.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2025/11/21

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bcaa項(xiàng)目管理對應(yīng)的職責(zé)和責(zé)任人，時(shí)間的安排，如每個(gè)周期對應(yīng)的事情，質(zhì)量策劃文件沒有評審正式發(fā)布后移交相關(guān)方 客戶滿意度管理，客戶投訴管理，日常檢查，項(xiàng)目質(zhì)量保證，質(zhì)量文化培訓(xùn)進(jìn)行滿意度管理，開展項(xiàng)目質(zhì)量保證工作，日常檢查，管理評審和內(nèi)審，質(zhì)量文化培訓(xùn)

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acaa 運(yùn)維滿意度調(diào)查 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量保證 投訴管理 內(nèi)部審查 客戶滿意度調(diào)查 質(zhì)量保證 內(nèi)審 外部審查

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考察了服務(wù)運(yùn)營提升中的質(zhì)量管理。服務(wù)質(zhì)量策劃活動(dòng)包含 確定質(zhì)量管理目標(biāo)，確定職責(zé)和權(quán)力、確定時(shí)間安排、確定質(zhì)量策劃文件 檢查活動(dòng)包含 內(nèi)審、滿意度調(diào)查、質(zhì)量文化培訓(xùn)、質(zhì)量保證、日常檢查、管理評審 服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)包含 體系內(nèi)審與管審、滿意度管理、投訴管理、質(zhì)量保證管理、質(zhì)量文化培訓(xùn)管理

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ccab（1） 1.收集需求，收集需要進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容，明確衡量指標(biāo) 2.制定服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃 （2） 1.滿意度管理 2.項(xiàng)目質(zhì)量文化營造和培育 3.日常檢查管理 1.項(xiàng)目質(zhì)量保證 2.日常檢查 3.滿意度調(diào)查 4.內(nèi)審 5.管理評審 6.質(zhì)量文件培育

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沒有具體的時(shí)間安排，沒有整理成最終的方案移交相關(guān)方，沒有 客戶滿意度調(diào)查，日常檢查，管理評審，內(nèi)審，客戶投訴管理滿意度調(diào)查，內(nèi)審，管理評審，項(xiàng)目質(zhì)量保證工作，持續(xù)改進(jìn)

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