系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析當(dāng)天每日一練試題地址：www.xcpkj.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系統(tǒng)規(guī)劃與管理師每日一練試題匯總：www.xcpkj.com/class/27/e29_1.html

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2025/11/23）在線測(cè)試：www.xcpkj.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2025/11/23

點(diǎn)擊查看：更多系統(tǒng)規(guī)劃與管理師習(xí)題與指導(dǎo)

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2025/11/23）

閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題1至問(wèn)題4,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi).
【說(shuō)明】
近年來(lái),H公司信息化基礎(chǔ)平臺(tái)經(jīng)歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉(zhuǎn)變，在新的模式下，重構(gòu)和優(yōu)化IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系成為運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)的工作重點(diǎn)。
在IT服務(wù)現(xiàn)狀評(píng)估基礎(chǔ)上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經(jīng)理從服務(wù)能力要素角度，總結(jié)岀如下提升需求：

【問(wèn)題1】（7分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，說(shuō)明研發(fā)測(cè)試環(huán)境搭建和維護(hù)的原則?
【問(wèn)題2】（4分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請(qǐng)補(bǔ)充過(guò)程要素中SLA達(dá)成率、事件解決率、變更成功率、服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率的計(jì)算公式。
【問(wèn)題3】（8分）
請(qǐng)說(shuō)明服務(wù)臺(tái)工具的功能，并寫(xiě)出3個(gè)常見(jiàn)的服務(wù)臺(tái)工具。
【問(wèn)題4】（5分）
請(qǐng)判斷以下有關(guān)IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的描述是否正確（填寫(xiě)在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項(xiàng)填寫(xiě)“√”，不正確的選項(xiàng)填寫(xiě)“ × ”）：
（1）IT服務(wù)項(xiàng)目知識(shí)的提取和獲取是在項(xiàng)目?jī)?nèi)部進(jìn)行的。 ( )
（2）信息系統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目預(yù)算包括項(xiàng)目的開(kāi)支，是指項(xiàng)目周期內(nèi)所有涉及人員、資源、技術(shù)、過(guò)程管理活動(dòng)所產(chǎn)生的費(fèi)用總和。( )
（3）變更管理流程必須評(píng)估變更對(duì)可用性和連續(xù)性計(jì)劃的影響。 ( )
（4）核心的ITSM流程包括服務(wù)請(qǐng)求管理、事件管理、問(wèn)題管理、變更管理。 ( )
（5）如果人員能力出現(xiàn)問(wèn)題，宜采用獎(jiǎng)勵(lì)手段進(jìn)行激勵(lì)。 （ ）信管網(wǎng)試題答案與解析：www.xcpkj.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2025/11/23

信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)cnit**************：
1.與生產(chǎn)環(huán)境類(lèi)似性 2.隔離性 3.可復(fù)用性 4.易于部署 5.適用性 6.安全性 7.可擴(kuò)展性1.sla達(dá)成率=sla達(dá)成的事件數(shù)/事件總數(shù)×100％ 2.事件解決率=解決事件數(shù)/已關(guān)閉事件數(shù)×100％ 3.變更成功率=1-（回退變更數(shù)/申請(qǐng)變更總數(shù)）×100％ 4.服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率=交付及時(shí)的服務(wù)報(bào)告數(shù)/服務(wù)報(bào)告總數(shù)×1007％ 1.受理服務(wù)請(qǐng)求 2.負(fù)責(zé)事件與服務(wù)請(qǐng)求的分派 3.處理事件與服務(wù)請(qǐng)求，并進(jìn)行記錄 4.回訪事件與服務(wù)請(qǐng)求 5.考核事件與服務(wù)請(qǐng)求的完成情況 servicehot ，servicedesk plus，智慧服務(wù)臺(tái)?????

信管網(wǎng)cnit**************：
1.知識(shí)移交 2.人員技能提升 3.模擬真實(shí)場(chǎng)景 4.應(yīng)急演練 5.事后總結(jié) 6.持續(xù)改進(jìn)提升 7.人員培訓(xùn)服務(wù)臺(tái)工具的功能： 1.保持與需方的密切溝通 2.充當(dāng)組織與需方及利益相關(guān)方的橋梁 3.接收事件與服務(wù)請(qǐng)求 4.處理事件與服務(wù)請(qǐng)求 5.記錄事件與服務(wù)請(qǐng)求 6.分派事件與請(qǐng)求 7.回訪事件，跟蹤事件反饋情況 常見(jiàn)服務(wù)臺(tái)工具：service hot，serviceplus，serviceless

信管網(wǎng)cnit**************：
sla達(dá)成率=sla達(dá)成數(shù)/sla總數(shù)＊100％ 事件解決率=已解決事件數(shù)/實(shí)際事件總數(shù)＊100％ 變更成功率=變更成功數(shù)/變更總數(shù)＊100％ 交付及時(shí)率=及時(shí)交付數(shù)/交付總數(shù)＊100％ 收集客戶意見(jiàn)， 生成維護(hù)日志 x√√xx

信管網(wǎng)cnit**************：
sla達(dá)成率=sla達(dá)成數(shù)/sla總數(shù)＊100％ 事件解決率=事件解決數(shù)/事件總數(shù)＊100％ 變更成功率=變更成功數(shù)/變更總數(shù)＊100％ 服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率=及時(shí)交付服務(wù)報(bào)告數(shù)/需要交付的服務(wù)報(bào)告總數(shù)＊100％是供方與需方溝通交互的重要界面，負(fù)責(zé)對(duì)需方的問(wèn)題和需求進(jìn)行相應(yīng)和處理，以及組織內(nèi)部各個(gè)團(tuán)隊(duì)之間的溝通協(xié)調(diào)。作為供方與需方之間的單一連接點(diǎn)，需確保溝通渠道的暢通，可以在不聯(lián)系特定技術(shù)人員的情況下處理大部分的服務(wù)請(qǐng)求。 servicedesk plus servicehot 云智慧服務(wù)臺(tái)?????

信管網(wǎng)試題答案與解析：www.xcpkj.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2025/11/23