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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2025/12/4）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

某大型國有汽車公司，由于自主研發(fā)的節(jié)能電動車性價比高，業(yè)務(wù)發(fā)展迅速。為解決全國多個分支機構(gòu)的管理問題，去年信息化建設(shè)投入大，完成了 ERP等重點核心業(yè)務(wù) 系統(tǒng)的建設(shè)。

為盡快向各部門提供標準高效的服務(wù)，公司IT服務(wù)總監(jiān)與小王和小李兩位系統(tǒng)規(guī)劃 與管理師共同設(shè)計了公司的服務(wù)目錄與服務(wù)方案，并計劃今年部署實施。

為確保公司高層支持部署工作，總監(jiān)安排小王和小李分別準備相關(guān)匯報材料。

小王負責部署實施的整體計劃，通過整理相關(guān)材料，把部署實施工作分為四個要素。

小李主要針對高層關(guān)注的兩項內(nèi)容做詳細匯報：一是四要素中的應(yīng)急響應(yīng)演練部分，需要給出詳盡的工作內(nèi)容；二是確保服務(wù)質(zhì)量。

【問題1】（8分）基于以上案例，請列出每個要素需要做的工作。

【問題2】（8分）基于以上案例，請幫助小李明確應(yīng)急響應(yīng)演練的原則。

【問題3】（8分）基于以上案例，小李如何確保服務(wù)質(zhì)量。

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1.人員要素：人員崗位與職責設(shè)計、人員培訓(xùn)方案設(shè)計、人員績效方案設(shè)計 2.技術(shù)要素：技術(shù)研發(fā)、發(fā)現(xiàn)問題的技術(shù)、解決問題的技術(shù) 3.資源要素：it服務(wù)工作、備品備件庫、服務(wù)臺、知識庫 4.過程要素：服務(wù)級別管理過程、服務(wù)報告管理過程、事件管理過程、問題管理過程、變更管理過程、發(fā)布管理過程、配置管理過程、信息安全管理過程 1.統(tǒng)籌規(guī)劃，符合實際 2.注重實戰(zhàn)，提升質(zhì)效 3.科學(xué)安排 4.厲行節(jié)約1.項目質(zhì)量保證 2.滿意度調(diào)查 3.日常檢查 4.內(nèi)審 5.管理評審 6.質(zhì)量文化培訓(xùn) 7.定期召開質(zhì)量會議

信管網(wǎng)cnit**************：
1.人員要素設(shè)計：人員崗位和職責設(shè)計、人員績效方案設(shè)計、人員培訓(xùn)方案設(shè)計等。 2.技術(shù)要素設(shè)計：技術(shù)規(guī)劃設(shè)計、技術(shù)研發(fā)設(shè)計、應(yīng)急響應(yīng)設(shè)計、監(jiān)控及閾值設(shè)計等。 3.資源要素設(shè)計：服務(wù)臺設(shè)計、備品備件設(shè)計、知識庫設(shè)計等。 4.過程要素設(shè)計：配置設(shè)計、變更設(shè)計、事件設(shè)計、問題設(shè)計、發(fā)布設(shè)計等。1.小李要遵循科學(xué)統(tǒng)籌的原則，進行應(yīng)急演練時，要注意應(yīng)急響應(yīng)演練的科學(xué)統(tǒng)籌，確保應(yīng)急響應(yīng)演練有序開展。 2.小李應(yīng)遵循實戰(zhàn)為主的原則，要模擬應(yīng)急突發(fā)狀況的真實場景開展應(yīng)急響應(yīng)演練，不能只做形式，要提高解決問題的實踐能力。 3.小李應(yīng)遵循合理利用現(xiàn)有資源的原則，適度節(jié)約，不搞鋪張浪費，整合現(xiàn)有資源組織開展應(yīng)急響應(yīng)演練。 4.小李應(yīng)遵循所有人員參與、問題導(dǎo)向的原則，聚焦可能存在的問題風險，讓所有人參與到應(yīng)急響應(yīng)演練中，熟悉應(yīng)急響應(yīng)方案，提高面對應(yīng)急狀況發(fā)生時的響應(yīng)速度與響應(yīng)能力。1.做好服務(wù)質(zhì)量識別，小李應(yīng)針對服務(wù)內(nèi)容、要求、范圍等，識別出各項服務(wù)質(zhì)量要求 2.做好服務(wù)質(zhì)量策劃，小李應(yīng)該就識別出的各項服務(wù)質(zhì)量要求，明確各項服務(wù)質(zhì)量保證活動，制定計劃，確保服務(wù)質(zhì)量管理按計劃進行。 3.做好服務(wù)質(zhì)量檢查，小李可通過項目質(zhì)量保證、滿意度調(diào)查、投訴調(diào)查、內(nèi)審、管理評審等，檢查服務(wù)質(zhì)量是否達到要求。 4.做好服務(wù)質(zhì)量改進，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果，及時改進不足，有針對性地調(diào)整服務(wù)方式與內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量。

信管網(wǎng)cnit**************：
人員:崗位、職責、績效、培訓(xùn) 資源:服務(wù)工具、服務(wù)臺、備件庫、知識庫 技術(shù):服務(wù)技術(shù)研發(fā)、發(fā)展問題技術(shù)、解決問題技術(shù) 過程:服務(wù)級別管理過程、服務(wù)報告管理過程、事件管理過程、問題管理過程、配置管理過程、變更管理過程、發(fā)布管理過程、信息安全管理過程結(jié)合實際合理定位 著力實戰(zhàn)講求實效 精心組織確保安全 統(tǒng)籌規(guī)劃厲行節(jié)約

信管網(wǎng)cnit************：
人員要素，崗位、培訓(xùn)、績效、薪酬 資源要素，服務(wù)臺、工具、備件及備件庫、知識庫 技術(shù)要素，技術(shù)研發(fā)、發(fā)現(xiàn)問題的技術(shù)、解決問題的技術(shù) 過程要素，服務(wù)級別管理、服務(wù)報告管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、信息安全管理結(jié)合實際，合理定位； 著眼實戰(zhàn)，講求實效； 精心安排，確保安全； 統(tǒng)籌謀劃，

信管網(wǎng)阿*：
人員要素設(shè)計：人員崗位職責設(shè)計，人員培訓(xùn)方案設(shè)計，人員績效方案設(shè)計。 資源要素設(shè)計：服務(wù)工具，服務(wù)臺，知識庫，備件庫。 技術(shù)要素設(shè)計：技術(shù)研發(fā)，發(fā)現(xiàn)問題的技術(shù)，解決問題的技術(shù)。 過程要素設(shè)計：服務(wù)級別管理過程，服務(wù)報告管理過程，事件管理過程，問題管理過程，變更管理過程，配置管理過程，發(fā)布管理過程。結(jié)合實際， 著眼實戰(zhàn)，講求實效。 精心組織，確保安全。 統(tǒng)籌規(guī)劃，厲行節(jié)約。