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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2020/7/5）在線測(cè)試：www.xcpkj.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2020/7/5

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2020/7/5）

信管網(wǎng)A公司IT運(yùn)維服務(wù)部門由100人組成，分別負(fù)責(zé)本省某商業(yè)銀行業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)相關(guān)Unix主機(jī)、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、PC等硬件設(shè)備的運(yùn)維，以及數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件等系統(tǒng)軟件的運(yùn)維，包括計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、帳務(wù)系統(tǒng)、PRM系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、經(jīng)分系統(tǒng)、開通平臺(tái)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的前后臺(tái)維護(hù)工作。面向的用戶為本省的業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用人員。

隨著業(yè)務(wù)量的逐年增加，需要不斷對(duì)軟硬件進(jìn)行升級(jí)，運(yùn)行維護(hù)對(duì)象的復(fù)雜程度逐漸增加，運(yùn)維服務(wù)的壓力逐漸提高，對(duì)備品備件的需求也逐漸增大，對(duì)備件響應(yīng)的級(jí)別也越發(fā)苛刻，據(jù)此A公司對(duì)部分備件采用與外部供應(yīng)商簽署框架協(xié)議的方式來(lái)解決備件供應(yīng)問題。但最近幾次硬盤到貨時(shí)間總超出約定時(shí)間，因此A公司計(jì)劃重新選擇硬盤設(shè)備供應(yīng)商。

客戶計(jì)劃在今年引入整體的運(yùn)維服務(wù)工具以提高現(xiàn)有的工作效率，但是市場(chǎng)上類似的服務(wù)產(chǎn)品有很多，A公司準(zhǔn)備為客戶提供本公司的運(yùn)維工具選擇方案。

【問題1】(8分)

請(qǐng)指出IT營(yíng)銷都包含哪些階段?并簡(jiǎn)要描述這幾個(gè)階段的主要活動(dòng)

【問題2】 (8分)

請(qǐng)指出A公司選擇新的備件供應(yīng)商時(shí)應(yīng)考慮的原則。

【問題3】 (6分)

請(qǐng)說(shuō)明常用的運(yùn)維服務(wù)工具類別，以及每一類運(yùn)維工具的主要功能。

【問題4】 (5分)

請(qǐng)判斷以下有關(guān)客戶關(guān)系管理描述是否正確(填寫在答題紙的對(duì)應(yīng)欄的，正確的選項(xiàng)寫“√”，不正確的選項(xiàng)填寫“X”) :

(1)定期溝通的主要內(nèi)容包括供需雙方對(duì)服務(wù)達(dá)成情況的總結(jié)回顧,重點(diǎn)問題的協(xié)商處理及確立后續(xù)改進(jìn)計(jì)劃等。     （  ）

(2)日常溝通主要是及時(shí)了解客戶對(duì)服務(wù)們感知情況，可以及時(shí)跟進(jìn)客戶需求變化,為后續(xù)服務(wù)改進(jìn)制定針對(duì)性的措施，高層拜訪屬于日常溝通的形式。                （  ）

(3)重視客戶投訴，對(duì)投訴進(jìn)行及時(shí)有效的處理其至可以更好地提升客戶對(duì)服務(wù)的感知，增加與客戶之間的親切感，促進(jìn)客戶對(duì)服務(wù)更積極的評(píng)價(jià)。                  （  ）

(4)事件結(jié)束之后的Case by Case的回訪屬于對(duì)事件解決結(jié)果的調(diào)查和反饋，不屬于滿意度調(diào)查的范圍。           （  ）

(5) 考慮到服務(wù)成本，服務(wù)工程師在服務(wù)執(zhí)行過程中，對(duì)服務(wù)級(jí)別約定之外的服務(wù)不予以提供。            （  ）

信管網(wǎng)guokui520：
1.it營(yíng)銷包含：?jiǎn)?dòng)準(zhǔn)備階段，主要活動(dòng)包括營(yíng)銷準(zhǔn)備、營(yíng)銷策劃。調(diào)研交流階段，主要活動(dòng)包括做好需求調(diào)研工作，編寫解決方案。能力展示階段，主要活動(dòng)包括做好產(chǎn)品展示，保持持續(xù)溝通。服務(wù)達(dá)成階段，主要活動(dòng)包括簽署服務(wù)協(xié)議，做好持續(xù)服務(wù)。 2.選擇新的供應(yīng)商時(shí)應(yīng)考慮的原則：供應(yīng)商的注冊(cè)資本，人員規(guī)模、學(xué)歷及專業(yè)構(gòu)成，供應(yīng)商已有客戶的規(guī)模，供應(yīng)商運(yùn)維服務(wù)、信息安全的相關(guān)資質(zhì)，供應(yīng)商的服務(wù)流程規(guī)范、支持服務(wù)體系，供應(yīng)商工程師們的技術(shù)水平，相關(guān)業(yè)界認(rèn)證資質(zhì)，供應(yīng)商服務(wù)范圍的可擴(kuò)展性，供應(yīng)商的人員能力體系及發(fā)展通道是否健全，供應(yīng)商面臨壓力時(shí)的可擴(kuò)展性，與自身服務(wù)業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)性及互補(bǔ)性，供應(yīng)商的業(yè)界評(píng)價(jià)等。 3.常用的運(yùn)維服務(wù)工具類別包括：監(jiān)控類工具，過程管理類工具，其他工具。監(jiān)控類工具：監(jiān)控對(duì)象的狀態(tài)數(shù)據(jù)，為過程管理提供數(shù)據(jù)支撐。過程管理工具：提供了面向最終用戶的服務(wù)臺(tái)及it服務(wù)運(yùn)營(yíng)層次的流程，即服務(wù)級(jí)別管理、事件管理、問題管理、故障管理、服務(wù)報(bào)告管理等。其他工具：通過此類工具，it服務(wù)人員能夠進(jìn)行重復(fù)或批量工作的自動(dòng)化管理，提高it服務(wù)效率和效果。 4.（1）?（2）?（3）?（4）?（5）?

信管網(wǎng)guokui520：
1.啟動(dòng)階段，調(diào)研階段，服務(wù)展示階段，服務(wù)達(dá)成階段。 2. 3.監(jiān)控工具、幫助臺(tái) 4.（1）?（2）?（3）?（4）?（5）?

信管網(wǎng)猴猴考高級(jí)職稱：
問題1： 啟動(dòng)準(zhǔn)備階段：營(yíng)銷準(zhǔn)備，營(yíng)銷計(jì)劃 調(diào)研交流階段：做好需求調(diào)研，寫好解決方案 能力展示階段：做好產(chǎn)品展示，保持持續(xù)溝通 服務(wù)達(dá)成階段：達(dá)成服務(wù)協(xié)議，做好持續(xù)服務(wù) 問題2：備件供應(yīng)商的相關(guān)資質(zhì)，備件的質(zhì)量，員工的專業(yè)和服務(wù)水平，備件提供的效率等。 問題3： 服務(wù)監(jiān)控工具：監(jiān)控服務(wù)過程中的各項(xiàng)指標(biāo)，收集改善服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)數(shù)據(jù) 服務(wù)專業(yè)工具：提供高質(zhì)量服務(wù)的具體工具 服務(wù)過程工具：設(shè)計(jì)監(jiān)控服務(wù)過程的工具 問題4：（1）y （2）y （3）y （4）n （5）n

信管網(wǎng)yaflyfei：
1、it營(yíng)銷啟動(dòng)階段：主要了解需求方概況，服務(wù)痛點(diǎn)等。it服務(wù)調(diào)研階段：與需求方進(jìn)行調(diào)研溝通，重點(diǎn)是對(duì)方高層，服務(wù)管理人員，根據(jù)調(diào)研情況制定服務(wù)方案。it服務(wù)展示階段：向用戶展示it服務(wù)方案與計(jì)劃，并根據(jù)用戶需求進(jìn)行調(diào)整。it服務(wù)達(dá)成階段：簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議。 2、備件響應(yīng)方式和級(jí)別，供應(yīng)商應(yīng)具有行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。 3、監(jiān)控類：主要對(duì)基礎(chǔ)環(huán)境、軟硬件進(jìn)行監(jiān)控。過程類：對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行電子化管理。其他工具：it服務(wù)人員可以通過此類工具進(jìn)行重復(fù)或者批量工作的自動(dòng)化管理，提高工作效率。 4、錯(cuò)、對(duì)、對(duì)、錯(cuò)、錯(cuò)

信管網(wǎng)guokui520：
1.it營(yíng)銷包含：?jiǎn)?dòng)階段，主要活動(dòng)有營(yíng)銷計(jì)劃等。需求調(diào)研階段，主要活動(dòng)有需求調(diào)研等。能力表現(xiàn)階段，主要活動(dòng)有匯報(bào)展示等。服務(wù)達(dá)成階段，主要活動(dòng)有簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議等。
2.選擇備件供應(yīng)商應(yīng)考慮：供應(yīng)商的注冊(cè)資本，人員組成、人員素質(zhì)及人員發(fā)展路徑，售后服務(wù)能力，現(xiàn)有客戶規(guī)模，提供it服務(wù)的能力和相關(guān)資質(zhì)，行業(yè)口碑，服務(wù)業(yè)績(jī)及規(guī)模等。
3.運(yùn)維服務(wù)工具類別包括：監(jiān)控類工具，諸如服務(wù)臺(tái)。過程類工具，如事件管理，發(fā)布管理等。其他工具。
4.（1）?（2）?（3）?（4）?（5）?