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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2020/10/12）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

［說明］

信管網(wǎng)A公司是國內(nèi)某大型煤炭集團(tuán)的下屬全資子公司，負(fù)責(zé)集團(tuán)的信息化規(guī)劃、建設(shè)和 系統(tǒng)維護(hù)工作。A公司自成立以來一直專注于信息化建設(shè)，ERP等核心系統(tǒng)均由A公司自 行組織開發(fā)。2017年陸續(xù)開始有一些簡單日常辦公類系統(tǒng)進(jìn)入維護(hù)階段，2018年承接了 集團(tuán)核心機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施（包括服務(wù)器、操作系統(tǒng)、中間件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路）的日常運 維服務(wù)，2019年核心ERP系統(tǒng)將從試運行轉(zhuǎn)入維保階段。系統(tǒng)維護(hù)部門剛剛成立，共有 8人，大部分是從軟件開發(fā)部轉(zhuǎn)來的技術(shù)人員。

近來，集團(tuán)客戶對A公司有很多抱怨，包含：IT運維系統(tǒng)不支持網(wǎng)頁版報障，只能 打電話，800電話經(jīng)常占線；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障恢復(fù)很慢；因備件質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶設(shè)備不 可用、投訴無門等問題。

集團(tuán)信息化辦公室是A公司的對接部門，為了使信息技術(shù)更有效的支持集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā) 展，要求A公司針對SLA給出2019年系統(tǒng)運行維護(hù)改進(jìn)方案。

【問題】

1.（9分）基于以上案例，請指出A公司在人員、資源、技術(shù)、過程方面的問題。

2.（8分）基于以上案例，請?zhí)岢鲑Y源方面需開展的持續(xù)改進(jìn)方法。

3.（4分）簡述持續(xù)改進(jìn)方法的實施步驟。

4.（5分）請判斷以下有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的描述是否正確（填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項 填寫“?”，不正確的選項填寫“X”）：

（1）改進(jìn)活動貫穿于IT服務(wù)的全生命周期，且是持續(xù)性的，但仍存在明顯的起止時間。（  ）

（2）持續(xù)改進(jìn)活動應(yīng)在不影響戶滿意度的情況下改進(jìn)IT服務(wù)提供的成本效益。（  ）

（3）服務(wù)過程測量活動是分層次的，對單一服務(wù)項目，可以只覆蓋服務(wù)執(zhí)行層面。（  ）

（4）全面嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)回顧模板和會議紀(jì)要模板可以保證服務(wù)回顧的有效性及后續(xù)工作可行性。 （  ）

（5）服務(wù)四要素改進(jìn)主要由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和服務(wù)質(zhì)量人員負(fù)責(zé)。 （  ）

信管網(wǎng)guokui520：
1.人員：一個完整的it服務(wù)團(tuán)隊?wèi)?yīng)有管理崗、技術(shù)崗、操作崗，a公司系統(tǒng)維護(hù)部大部分是從軟件開發(fā)部轉(zhuǎn)來的技術(shù)人員，存在維護(hù)經(jīng)驗不足的問題。資源：服務(wù)臺管理存在問題，服務(wù)工具管理存在問題，備件管理存在問題，知識管理存在問題。技術(shù)：沒有技術(shù)研發(fā)，也沒有技術(shù)研發(fā)成果的應(yīng)用。過程：問題管理存在問題、事件管理存在問題，連續(xù)性和可用性管理存在問題。 2.資源方面需開展的持續(xù)改進(jìn)方法：保障各類資源對業(yè)務(wù)的完整覆蓋和支撐作用；持續(xù)完善it工具；持續(xù)優(yōu)化服務(wù)臺管理制度；知識庫管理制度改進(jìn)；備件庫管理制度改進(jìn)。 3.識別改進(jìn)策略，識別需要測量什么，收集數(shù)據(jù)，處理數(shù)據(jù)，展示并使用數(shù)據(jù)，制定改進(jìn)計劃，實施改進(jìn)。 4.（1）?（2）?（3）?（4）?（5）?

信管網(wǎng)cnyepeng：
問題1： 1、人員管理上人員能力不足，績效考核不到標(biāo)或不合理；人員培訓(xùn)不足； 2、資源管理上缺乏有效的監(jiān)控工具，服務(wù)臺的響應(yīng)能力不夠，沒有有效的響應(yīng)方式，設(shè)施設(shè)備監(jiān)控不力，備品備件管理不好，備件可用率低； 3、技術(shù)管理上沒有有效的sop資料和技術(shù)手冊，應(yīng)急預(yù)案及應(yīng)急響應(yīng)不夠； 5、過程管理上事件管理、問題管理不好，與客戶溝通存在問題；2、服務(wù)報告管理存在問題 問題2： 資源持續(xù)改進(jìn)方法： 優(yōu)化服務(wù)臺的管理流程，增加報修響應(yīng)方式和保修電話容量，保證接聽率，加強備品管理，經(jīng)常檢測備品備件，保證備品備件的完好率，增設(shè)監(jiān)控管理工具、過程管理工具；完善知識庫。 問題3： 1、識別改進(jìn)策略和戰(zhàn)略；2、識別需要測量什么；3、收集數(shù)據(jù)；4、處理數(shù)據(jù)；5、分析信息和數(shù)據(jù)；6、展示和使用數(shù)據(jù)；7、實施改進(jìn) 問題4： xxxvv

信管網(wǎng)guokui520：
1.人員：運維經(jīng)驗不足、管理經(jīng)驗不足、服務(wù)意識差。資源：服務(wù)臺管理存在問題、備件管理存在問題、知識庫管理存在問題、服務(wù)工具管理存在問題。技術(shù)方面：沒有技術(shù)研發(fā)計劃和技術(shù)成果的應(yīng)用。過程方面：問題管理、事件管理存在問題。 2. 3.定義改進(jìn)策略，制定改進(jìn)計劃、服務(wù)測量、服務(wù)回顧、服務(wù)改進(jìn)。 4.（1）?（2）?（3）?（4）?（5）?

信管網(wǎng)121867334：
（1）＜br＞人員：缺乏對應(yīng)培訓(xùn)＜br＞資源：服務(wù)臺不規(guī)范、備件問題＜br＞技術(shù)：故障解決慢＜br＞過程：事件、問題、報告、變更、配置等過程有問題＜br＞（2）＜br＞服務(wù)臺＜br＞備件＜br＞工具＜br＞知識庫＜br＞（3）＜br＞計劃＜br＞執(zhí)行＜br＞檢查＜br＞改進(jìn)＜br＞（4）＜br＞x v v v v＜br＞