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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2020/11/16）

王先生加入一家新成立的大型企業(yè)信管網(wǎng)擔任CIO,企業(yè)剛完成主要IT系統(tǒng)的建設，逐步進入穩(wěn)定維護期，需要王先生盡快組織建立成熟的服務運營管理體系，對相關工作提供科學合理的考核管理。

王先生借鑒了成熟的ITSS服務標準，根據(jù)管理要素分別組織了不同的工作小組，包含過程組、備件管理組等。過程組經(jīng)過多輪學習內訓，充分理解了各個流程模塊的管理要求，并采購了相關工具。備件管理組設計了完整的管理流程，確保對服務的支持。

在王先生的帶領下， 經(jīng)過大家努力，不但在一年內建立起全面完整的服務運營管理體系，還在各項關鍵指標有了不俗的成績。

以下是工作過程中收集的部分指標信息:

【問題1】(8分)

請簡要說明王先生建立運維運營體系過程中，需要考慮哪些關鍵管理要素?并針對每一要素給出所包含的至少2個管理點。

【問題2】(5分)

備件管理是確保服務如約定完成的重要手段，請指出在備件管理過程中主要包括哪些活動?

【問題3】(6分)

請根據(jù)案例給出的相關數(shù)據(jù)，計算如下指標:

(1)人員招聘達成率

(2)備件可用率

(3)服務臺派單成功率

(4) SLA達成率

(5)事件解決率

(6)變更成功率

信管網(wǎng)ruobilin：
管理團隊建設，連續(xù)性、能力滿足性；服務績效指標：事件成功率、服務臺派單率；變更控制； 備件登記、備件盤點、備件符合、備件申請；

信管網(wǎng)bluesky1977：
問題1： 人員要素：人員儲備與連續(xù)性管理，人員能力評價，人員績效考核，人員培訓； 資源要素：服務臺管理、備品備件管理，知識庫管理、工具管理 技術要素：技術研發(fā)規(guī)劃、技術研發(fā)預算、技術成果運用于轉換； 過程要素：問題管理、時間管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、事件管理、服務級別管理、信息安全管理。 問題2： 備件申請、采購、入庫、領用、報廢 問題3： 人員招聘達成率：4/4＊100％=100％ 備件可用率：230/256＊100％=89.8％ 派單成功率：110＊112＊100％=98.2％ sla達成率：108/120＊100％=90％ 事件解決率：118/119＊100％=99.2％ 變更成功率：14/15＊100％=93.％

信管網(wǎng)931735358：
一、人員，內部調配和外部招聘＜br＞資源，數(shù)據(jù)庫部署，備品備件管理＜br＞技術，軟件發(fā)布，服務臺支持＜br＞過程，服務改進，服務變更＜br＞二、供貨商管理，備件檢測，庫存管理＜br＞三、1，100％     2，89.84％     3，98.21％＜br＞4，90％     5，99.16％    6，93.33％

信管網(wǎng)hyf_lhn：
人員 資源 技術過程 ＜br＞人員 人員儲備與連續(xù)性管理  人員能力評價與管理   人員績效管理 人員培訓計劃與執(zhí)行 ＜br＞資源 工具管理 備品備件管理  知識管理 服務臺管理與評價＜br＞備件管理的活動    備件申請 采購 到貨入庫 領用 報廢

信管網(wǎng)cnitpm657460866：
問題一 答：在建立運維運營體系中，需要考慮人員要素管理、資源要素管理。技術要素管理和過程要素管理。 其中，人員要素管理主要包含人員儲備與連續(xù)性管理、人員能力評價與管理、人員績效管理、人員培訓計劃執(zhí)行等； 資源要素管理包含工具管理、知識管理、服務臺管理與評價、備品備件管理等； 技術要素管理包含技術研發(fā)規(guī)劃、技術研發(fā)預算、技術成果的運行和改進； 過程要素管理包含服務級別管理、服務報告管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、安全管理、連續(xù)性和可用性管理、容量管理等。 問題二： 答：備件管理是確保服務如約定完成的重要手段，主要活動如下： 1、備件申請：申請者需要列清單，根據(jù)報價完成申購表，提交給備件管理員； 2、采購：根據(jù)對供應商進行比選后，進行采購； 3、到貨入庫：備件管理員應當核對到貨清單與申購單中的備件信息（型號規(guī)格、數(shù)量等）； 4、領用：備件管理員查詢庫存清單，從倉庫調出相應備件，并填寫領用單，申請人核對領用單的信息，確認后簽字； 5、報廢：在維護各自系統(tǒng)中，如果備件已經(jīng)損壞，需要對損壞設備進行檢測，對可以修復的，則送去維修，對確定報廢的設備，需要妥善保管，以便到時統(tǒng)一回收。 問題三： 答： 人員招聘達成率=實際招聘人數(shù)/計劃招聘人數(shù)＊100％=4/4＊100％=100％ 備件可用率=抽檢備件完好數(shù)/抽檢備件數(shù)＊100％=230/256＊100％=89.84％ 服務臺派單成功率=派單成功數(shù)/總派單數(shù)＊100％=（112-2）/112＊100％=98.21％ sla成功率=sla達成事件總數(shù)/達成事件總數(shù)＊100％=108/120＊100％=90％ 時間解決率=事件成功解決數(shù)/事件關閉數(shù)＊100％=118/119＊100％=99.16％ 變更成功率=變更成功數(shù)/總安排變更實施數(shù)＊100％=（15-1）/15＊100％=93.33％