第31題： 在組建服務團隊時，應參照儲備計劃和（）、評估人員的知識、（）、經驗三方面的要求。
A.崗位說明書，技能
B.職級評定制度，技能
C.職級評定制度，管理
D.崗位說明書，管理
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第32題： 關于“工具部署、使用手冊與相關制度”的描述，不正確的是：（）。
A.工具部署前做好工具的測試，以測試結果作為重要的部署決策依據
B.規(guī)劃好工具上線后的試運行階段，包括試運行的周期、目標和結束標準
C.為提高服務效率，應盡量釆取集中部署，全部上線的方式
D.與工具相關的知識應從開發(fā)團隊有效轉移給IT服務團隊
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第33題： 關于標準操作規(guī)范（sop）的描述，不正確的是（）
A.SOP對某一程序中的關鍵控制點進行細化，無需量化
B.為實現(xiàn)高效使用，應采用分級管理的方法對SOP進行存檔
C.SOP用來指導和規(guī)范服務人員日常工作
D.可以根據業(yè)務及技術發(fā)展需要，實現(xiàn)SOP快速迭代
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第35題： IT服務部署實施計劃不僅有責任人，還有專人負責全程監(jiān)控、及時預警，并設有專人對交付物的質量進行驗收。這說明計劃具有（）。
A.可復制性
B.可控制性
C.可支持性
D.可追溯性
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第36題： 對于軟件、硬件的變更通常要遵守 （），盡量避開正常業(yè)務時間和業(yè)務高峰階段，以免影響業(yè)務的正常運轉。
A.緊急變更機制
B.變更窗口機制
C.標準變更機制
D.變更審核機制
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第37題： 針對IT服務的部署實施進行驗收，相關指標不包含： ()。
A.客戶的滿意度
B.客戶對服務質量的直接感知
C.產生新的項目機會
D.服務級別協(xié)議的完成情況
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