第
2題: 閱讀下列說明,回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
X公司主營運維服務(wù)業(yè)務(wù),上一年度客戶滿意度明顯下降,為尋找公司服務(wù)實施過程中存在的問題和缺陷,并提供服務(wù)改進活動有效實施的目標(biāo)和方向,保證組織的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可控,公司決定讓小王負(fù)責(zé)運維服務(wù)質(zhì)量管理工作。小王首先對公司最重要的三個運維項目進行質(zhì)量評價,收集的部分?jǐn)?shù)據(jù)如下

小王通過分析評價結(jié)果,找到運維服務(wù)質(zhì)量缺陷,策劃本年度的運維服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容以提升運維服務(wù)質(zhì)量,質(zhì)量管理策劃文件內(nèi)容如下:
1.質(zhì)量管理目標(biāo):
2.質(zhì)量管理活動
[問題1](8分)結(jié)合案例,測量運維服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo),請將正確選項填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
A、A項目
B、B項目
C、C項目
(1)系統(tǒng)完整性最高的項目是( )
(2)服務(wù)及時性可能最高的項目是( )
(3)服務(wù)連續(xù)性可能最低的是( )
(4)人員專業(yè)性最低的項目是( )
[問題2](10分)(1)結(jié)合案例,指出兩處小王所缺少的質(zhì)量管理策劃內(nèi)容
(2)請幫小王補充三個常見的運維服務(wù)質(zhì)量活動。
[問題3](7分)小王計劃通過實施PDCA質(zhì)量改進方法,改進運維服務(wù)質(zhì)量檢查所發(fā)現(xiàn)的不符合項。請簡述實施PDCA質(zhì)量改進的步驟
答案解析與討論:
www.xcpkj.com/st/5704519967.html第
3題: 閱讀下列說明,回答問題 1至問題 4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi).
[說明]
小楊所在的公司主要開展系統(tǒng)開發(fā)、集成及運維等信息化相關(guān)業(yè)務(wù),隨著業(yè)務(wù)的不斷擴大,公司決定正式成立系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)集成、IT 運維三個業(yè)務(wù)部門,任命小楊為 IT 服務(wù)經(jīng)理,開展后續(xù)運維業(yè)務(wù)。新上任的小楊首先了解現(xiàn)狀,發(fā)現(xiàn):新建部門人員包含之前集成業(yè)務(wù)和開發(fā)業(yè)務(wù)的人員,對新崗位不熟悉;由于之前公司體量小,IT 業(yè)務(wù)”能干就干”,未建立運維專業(yè)體系;新成立部門,業(yè)務(wù)目標(biāo)不明確,團隊的工作積極性不足,近一年年度運維服務(wù)客戶滿意度為 80%-83%。在了解清楚以往的實際情況后,小楊開始確立團隊的目標(biāo),設(shè)定年度運維服務(wù)客戶滿意度指標(biāo)的目標(biāo)值均大于 90%??紤]現(xiàn)有資源和人力情況,小楊將團隊整體目標(biāo)進行分解,其中部分為
目標(biāo) 1:服務(wù)臺客服必須做客戶回訪
目標(biāo) 2:一個月內(nèi)壓縮服務(wù)成本,減少 2 位軟件工程師,硬件工程師兼應(yīng)用軟件運維工作;
目標(biāo) 3:設(shè)立三年內(nèi)實現(xiàn)運維標(biāo)準(zhǔn)化的短期目標(biāo)。
根據(jù)以上情況,小楊通過組織團隊目標(biāo)培訓(xùn)會,使團隊成員充分理解團隊目標(biāo)及個人目標(biāo),要求團隊成員以目標(biāo)為導(dǎo)向開展運維工作,并將個人涉及目標(biāo)相關(guān)評價項納入個人績效。一個月后目標(biāo)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)一是新入職的服務(wù)臺客服小李工作意愿較低,沒有對客戶進行回訪。二是硬件工程師小孫無法支持軟件運維工作同時運維核心成員擔(dān)心運維自動化將會取代自己的價值而反對實現(xiàn)運維自動化且不理會小楊的任何決策。隨后,小楊聯(lián)合人力部門對運維團隊開展了企業(yè)文化交流活動,宣貫了企業(yè)文化及運維團隊的價值
[問題 1](8分)
(1)結(jié)合案例 請判斷該運維服務(wù)團隊當(dāng)前處于IT 服務(wù)團隊建設(shè)周期中()階段
A、組建期(Forming)
B、風(fēng)暴期(Storming)
C、規(guī)范期(Norming,
D、表現(xiàn)期(Performing
(2) 運維服務(wù)團隊當(dāng)前處于的團隊建設(shè)周期中,小楊缺少實施的關(guān)鍵步驟是()
A、完成關(guān)鍵指標(biāo)
B、穩(wěn)定核心成員
C、自我管理
D、授權(quán)工作
(3)針對服務(wù)臺客服小李的目標(biāo)監(jiān)控,應(yīng)采取( ) 方式
A、信任、授權(quán)
B、關(guān)心、尊重
C、指導(dǎo)、幫助
D、糾正、把控
(4)結(jié)合案例,該運維團隊即將進入下一個團隊建設(shè)周期,該階段不包括( )。
A、人員溝通
B、建立信任
C、梯隊建設(shè)
D、強化團隊價值觀
[問題 2](6分)
請分別指出小楊分解的三個目標(biāo)的不妥之處,并給出說明。
[問題 3](6分)
(1)除了目標(biāo)監(jiān)控方式,針對服務(wù)臺客服小李還應(yīng)采取哪些措施?
(2)針對硬件工程師小孫無法達成目標(biāo)的情況,請給出相應(yīng)的措施
[問題 4](6分)
在團隊目標(biāo)管理中,請指出小楊作為IT 服務(wù)經(jīng)理需要獨自承擔(dān)的工作
答案解析與討論:
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