第21題： 在IT服務運營管理中，發(fā)現(xiàn)80%的服務人員績效或者成績較低，適合考慮從（）入手進行解決。
A．團隊調(diào)整
B．項目外包
C．管理改進
D．降低客戶期望
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第22題： 在系統(tǒng)組成部件中，（）是經(jīng)過結構化、規(guī)范化組織的事實和信息的集合。
A．軟件
B．硬件
C．數(shù)據(jù)庫
D．存儲設備
答案解析與討論：www.xcpkj.com/st/6622018318.html

第23題： 在監(jiān)督管理中針對機遇可以有多種應對策略，分配更多好的資源給該服務，使之可以提供比原計劃更好的成果，采用是（）應對策略。
A．分享
B．減輕
C．轉(zhuǎn)移
D．開拓
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第25題： 從IT服務管理的價值體現(xiàn)來看，（）工作是服務持續(xù)改進的一個重要環(huán)節(jié)。
A．滿意度和投訴管理
B．事件與問題管理
C．風險與應急管理
D．服務需求管理
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第26題： 在IT服務改進過程中，通過周期觀察服務人員儲備的使用情況合理調(diào)整各級別人員儲備比例。該活動屬于（）。
A．服務改進策劃
B．服務改進與驗證
C．服務改進設計
D．服務改進實施
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第27題： 一家企業(yè)開展的戰(zhàn)略規(guī)劃、新產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品設計、采購供應、生產(chǎn)制造配送的過程，屬于（）管理級范疇。
A．經(jīng)驗
B．運營
C．服務
D．運維
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