幾個(gè)月前，公司委派我負(fù)責(zé)一個(gè)難啃的骨頭式軟件開發(fā)項(xiàng)目。公司把我從一線開發(fā)設(shè)計(jì)組調(diào)到項(xiàng)目需求組，主要負(fù)責(zé)客戶需求調(diào)研、確認(rèn)和溝通的管理工作。對(duì)于此項(xiàng)工作我原來認(rèn)為壓力并不大，因?yàn)閷?duì)于軟件開發(fā)的需求調(diào)研我可謂輕車熟路，加之自己有一線開發(fā)和設(shè)計(jì)的經(jīng)驗(yàn)，工作起來應(yīng)該會(huì)是一帆風(fēng)順的。但沒有想到的是才過了一個(gè)月左右，我卻發(fā)現(xiàn)自己陷入了溝通管理的困境之中。

　　在我的多年開發(fā)經(jīng)驗(yàn)中，我深知道溝通不當(dāng)不僅會(huì)造成需求失真，而且還會(huì)給項(xiàng)目帶來嚴(yán)重的成本損害，甚至?xí)?dǎo)致項(xiàng)目失敗。例如，如果需求在一開始就不明確，項(xiàng)目將會(huì)無可避免的面臨不斷的變更，從而導(dǎo)致工期滯后和成本倍增，并最終可能導(dǎo)致項(xiàng)目失敗。而且任何一個(gè)需求分析上的錯(cuò)誤，都將會(huì)在以后的項(xiàng)目工作中要付出50-100倍的代價(jià)來補(bǔ)償。因此，在項(xiàng)目的開始階段時(shí)，我先在項(xiàng)目需求組內(nèi)召開了2次頭腦風(fēng)暴會(huì)議，然后帶著問題到該客戶各部門進(jìn)行實(shí)地調(diào)研需求。在經(jīng)過艱苦的實(shí)地考察和了解后，總結(jié)出一份詳細(xì)的需求調(diào)查報(bào)告。但是在開發(fā)組進(jìn)行開發(fā)的一個(gè)月后，客戶方又提出了對(duì)需求的重大更改。由于客戶堅(jiān)持更改，開發(fā)組只好調(diào)整了開發(fā)計(jì)劃。在之后的6個(gè)月里，由于客戶新的變更還是會(huì)不斷的提出，頻繁的需求變更最終使該軟件開發(fā)項(xiàng)目不得不以宣布項(xiàng)目失敗而收尾。

　　在總結(jié)和反思項(xiàng)目失敗的原因時(shí)，我意識(shí)到自己在處理需求溝通管理時(shí)犯了一個(gè)很大的錯(cuò)誤。按照一般的軟件開發(fā)項(xiàng)目規(guī)律，客戶方應(yīng)該有一個(gè)項(xiàng)目統(tǒng)一的接口人，開發(fā)方的需求調(diào)研組只需要與該客戶接口人交接和溝通就行。這樣不但可以避免與客戶方的多頭溝通，而且可以保證開發(fā)方的根本利益。但是本項(xiàng)目的客戶方根本就沒有一個(gè)統(tǒng)一的項(xiàng)目接口人，使到我們項(xiàng)目需求組在涉及到需求確認(rèn)或變更時(shí)，都需要和客戶方的多個(gè)部門進(jìn)行不斷的溝通和確認(rèn)。最慘的是這種多頭溝通不但沒有獲得客戶高層領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，而且多頭溝通的結(jié)果往往是相互重復(fù)或相互矛盾的。在我意識(shí)到是自己陷入了與客戶溝通管理的泥潭之中時(shí)，但卻已經(jīng)回天無力了。

　　一、什么是開發(fā)項(xiàng)目的溝通管理泥潭？

　　軟件開發(fā)項(xiàng)目的失敗有很多是由于需求混亂和溝通不良造成的。簡(jiǎn)單的說，就是溝通對(duì)于軟件開發(fā)項(xiàng)目來說有著特殊意義。在成功的項(xiàng)目中人們可能感受不到溝通所起的重要作用，但在失敗的項(xiàng)目反思中卻往往提到溝通不暢的危害，而且也往往把溝通不良作為是項(xiàng)目成功路上的最大攔路虎。因此，在軟件開發(fā)項(xiàng)目的需求調(diào)研中，有效的溝通管理顯得尤為重要。這是因?yàn)轫?xiàng)目需求混亂和多頭溝通的原因也許有很多，但是這些問題往往是由于溝通管理不當(dāng)所造成的。

　?。?）溝通接口管理不清晰，需求易呈現(xiàn)多樣性

　　在這個(gè)失敗的項(xiàng)目中，給我最大的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是：如果項(xiàng)目的溝通接口管理不清晰，就會(huì)形成多頭溝通和多頭意見，導(dǎo)致許多該提出的需求反而未能得到有效提出，或提出了許多相互矛盾的需求。這里所說的溝通接口管理包括雙方的溝通接口人員的責(zé)任管理，也包括雙方不同層面接觸時(shí)的溝通接口計(jì)劃的管理。

　　對(duì)于需求簡(jiǎn)單的軟件開發(fā)項(xiàng)目來說，相對(duì)的與項(xiàng)目需求有關(guān)的部門和人員也只有幾個(gè)，直接溝通就很容易弄清楚真實(shí)需求。而對(duì)于相對(duì)復(fù)雜的開發(fā)項(xiàng)目來說，各部門和人員的需求也相對(duì)的復(fù)雜和繁多，而且可能都是緊密聯(lián)系的，在流程上一環(huán)扣一環(huán)。當(dāng)任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題時(shí)都將影響到其它子項(xiàng)目需求的實(shí)現(xiàn)，也可能導(dǎo)致整個(gè)項(xiàng)目的失敗。而且，子項(xiàng)目需求越多，需求的相互影響就越復(fù)雜。

　?。?）溝通傳遞層次太多，是深陷溝通泥潭的主因

　　在這個(gè)項(xiàng)目的需求調(diào)研中，客戶方的組織結(jié)構(gòu)對(duì)溝通效果影響之大也是我之前所沒有想到的，這也是陷入需求溝通泥潭的重要原因之一。由于客戶的組織機(jī)構(gòu)過于龐大，中間層次太多，使到需求信息從最高決策層下達(dá)到下屬部門時(shí)不僅容易產(chǎn)生信息失真，而且還會(huì)浪費(fèi)大量時(shí)間。同時(shí)，自下而上的信息上傳時(shí)由于中間層次過多，同樣也容易產(chǎn)生失真和影響效率。

　　曾有學(xué)者統(tǒng)計(jì)，如果一個(gè)信息在高層管理者那里的正確性是100%，到了信息的最終接受者手里可能只剩下20%的正確性。這是因?yàn)樵谶M(jìn)行信息溝通時(shí)，各級(jí)主管部門都會(huì)把接受到的信息先自己進(jìn)行甄別，一層一層的過濾，然后有可能斷章取義的將信息上報(bào)或下傳。此外，在甄選過程中還會(huì)摻雜了大量的主觀因素，尤其是當(dāng)信息涉及到傳遞者本身利益時(shí)，往往會(huì)由于心理原因造成信息失真。因此，當(dāng)組織機(jī)構(gòu)臃腫時(shí)，特別容易形成多頭溝通泥潭，而且會(huì)嚴(yán)重的影響著有效溝通的進(jìn)行。這種信息傳遞失真在項(xiàng)目宣布失敗前的需求變更時(shí)，和在尋找需求傳遞失真責(zé)任時(shí)特別明顯，這是我在這個(gè)項(xiàng)目中得到的最寶貴經(jīng)驗(yàn)之一。

　?。?）缺乏文字形式的溝通會(huì)成為紛爭(zhēng)的根源

　　利用口語面對(duì)面的進(jìn)行溝通是需求調(diào)研時(shí)最常用的形式，但調(diào)研人員必須要把信息以書面的形式進(jìn)行保留，如以報(bào)告、備忘錄、信函等文字形式把口語進(jìn)行記錄。因?yàn)槲椰F(xiàn)在明白到，這是避免項(xiàng)目需求頻繁變更的關(guān)鍵一個(gè)步驟和動(dòng)作。

　?。?）缺乏溝通計(jì)劃保障，需求目標(biāo)容易走樣

　　需求的真實(shí)性固然重要，但我們應(yīng)該明白需求調(diào)研不僅僅只是一種獲得信息真實(shí)性的溝通，而且是一種有計(jì)劃、有目標(biāo)和有方向性的溝通。因此，要想獲得有效的溝通效果必須有計(jì)劃和有方向來保證。因此，單純的鼓勵(lì)溝通的真實(shí)性是不夠的，因?yàn)榈燃?jí)和權(quán)力的差別肯定會(huì)形成溝通阻礙。所以，當(dāng)項(xiàng)目缺乏一套有效的溝通計(jì)劃時(shí)，調(diào)研需求的方向性就容易得不到保證。因?yàn)閷?duì)于單一需求的開發(fā)項(xiàng)目來說，需求的方向性是簡(jiǎn)單、直接、明確的；而對(duì)于需求復(fù)雜的開發(fā)項(xiàng)目來說，由于每個(gè)獨(dú)特的項(xiàng)目都有其不同的目標(biāo)和不同的需求方向，也就決定了項(xiàng)目需求容易走樣。而也正因?yàn)槟繕?biāo)需求容易走樣，不但容易導(dǎo)致后期需求頻繁的變更，也會(huì)導(dǎo)致需求確認(rèn)的難度和復(fù)雜度都將大大增加。

　　二、避免陷入溝通管理不良泥潭的策略

　　所謂溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個(gè)人傳達(dá)給另一個(gè)人的過程。溝通看似簡(jiǎn)單，但溝通管理不良幾乎是每個(gè)軟件開發(fā)項(xiàng)目都存在的老毛病。項(xiàng)目需求越是復(fù)雜，其溝通越是困難。往往基層的許多需求還未反饋至調(diào)研人員手中便已被層層扼殺，或是需求經(jīng)過層層的傳達(dá)后常常無法以原貌展現(xiàn)在需求調(diào)研人員面前。因此，如何避免需求溝通不良是軟件開發(fā)項(xiàng)目管理的重中之重。

　　（1）成立一個(gè)需求決策小組

　　溝通的目的是為了調(diào)研和確認(rèn)需求，因此在溝通管理上不應(yīng)該本末倒置。在此項(xiàng)目失敗經(jīng)過反思后，我認(rèn)為應(yīng)該要在項(xiàng)目需求調(diào)研之前，要召集一個(gè)雙方高層的會(huì)議。讓客戶方和開發(fā)方高層都參加，在會(huì)議中重申項(xiàng)目需求的重要性，并要求成立一個(gè)需求決策小組。這樣當(dāng)遇到多頭溝通懸而不決的問題時(shí)，提交給項(xiàng)目需求決策小組討論并決策。這樣單一清楚的項(xiàng)目決策人或決策小組不但可以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目需求的溝通本質(zhì)，也是成功項(xiàng)目運(yùn)作的基礎(chǔ)。需求決策小組最好由開發(fā)組高層和客戶方領(lǐng)導(dǎo)層組成。這不但是避免需求頻繁變更的關(guān)鍵一步，也是我在總結(jié)溝通管理時(shí)認(rèn)為最重要的事情之一。

　?。?）明確客戶方需求溝通接口人員

　　如果在項(xiàng)目開發(fā)合同簽訂時(shí)未明確客戶方對(duì)本項(xiàng)目的具體溝通負(fù)責(zé)人，那么最迫切的就是要先向客戶方領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)客戶方要馬上組織一個(gè)團(tuán)隊(duì)并指定一個(gè)負(fù)責(zé)人來管理，這個(gè)問題關(guān)系到整個(gè)項(xiàng)目的成敗與否。對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的要求是要有將來真正使用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)專家，要有將來真正對(duì)這個(gè)系統(tǒng)實(shí)施管理的人，要有將來真正對(duì)這個(gè)系統(tǒng)實(shí)施維護(hù)的人（技術(shù)專家）。還要有一個(gè)溝通接口負(fù)責(zé)人，這個(gè)人要可以幫助協(xié)調(diào)客戶方相關(guān)人員并可以代表客戶方確認(rèn)和簽署該項(xiàng)目的相關(guān)文檔。否則，當(dāng)缺乏明確的溝通接口人員時(shí)就會(huì)埋下很大的風(fēng)險(xiǎn)，陷入溝通管理不良問題也就不可避免了。

　?。?）制定明確的溝通計(jì)劃，提升溝通效率和責(zé)任

　　一般來說，項(xiàng)目需求階段的工作一般都是自上而下、然后再自下而上的。怎么理解這個(gè)說法呢？這是因?yàn)殚_發(fā)項(xiàng)目一般會(huì)涉及到企業(yè)內(nèi)部管理流程，這就需要有客戶高層領(lǐng)導(dǎo)牽頭，而且領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于上這種軟件項(xiàng)目都會(huì)有個(gè)期望，比如提高部門協(xié)作效率、減少流程對(duì)接中的失誤等等。因此，需求調(diào)研首先要制定明確的溝通計(jì)劃，方便與客戶方領(lǐng)導(dǎo)建立聯(lián)系，深入領(lǐng)會(huì)客戶方領(lǐng)導(dǎo)的意圖，然后按照領(lǐng)導(dǎo)的意圖去與各個(gè)部門溝通；最后把各個(gè)部門的需求再整理、再加工，反饋給客戶方領(lǐng)導(dǎo)。這么做的好處是：第一是借客戶領(lǐng)導(dǎo)的要求和關(guān)注可以讓客戶下屬部門很好的配合，提升溝通的效率；第二是避免客戶方部門間責(zé)任的相互推諉，從而造成項(xiàng)目需求重復(fù)、邏輯沖突和相互矛盾。

　?。?）溝通應(yīng)該是雙向的，且必須保證被正確理解

　　需求調(diào)研的本質(zhì)在于信息傳遞，因此要進(jìn)行有效的溝通管理，必須要在信息傳遞上下功夫。溝通必須是雙向的，這就要求溝通方式必須要有反饋機(jī)制，而且在信息收到后還必須保證理解是正確的。在許多失敗的開發(fā)項(xiàng)目中，我們經(jīng)?？吹降氖切畔⑹莻鬟_(dá)到了，但卻被錯(cuò)誤的理解了，產(chǎn)生了大量的扯皮問題。總結(jié)這次的項(xiàng)目需求溝通失敗，我認(rèn)為在需求調(diào)研后接收方需要確認(rèn)自己理解了的同時(shí)還要再去細(xì)化或轉(zhuǎn)敘需求，但不是復(fù)述需求。說得直白些，就是要求需求調(diào)研人員說明具體明白了哪些，并讓信息發(fā)送者進(jìn)行確認(rèn)。

　?。?）雙方簽署需求確認(rèn)文件

　　最后，在需求調(diào)研后，調(diào)研人員應(yīng)對(duì)客戶的需求進(jìn)行整理和確認(rèn)，列出詳細(xì)的需求清單。并請(qǐng)求客戶方正式的簽字蓋章確認(rèn)，可將該清單作為合同附件留存。這樣可避免雙方在項(xiàng)目需求上扯皮，不但是避免需求頻繁變更的依據(jù)，也是保證軟件開發(fā)項(xiàng)目能順利完成的關(guān)鍵一步。