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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/5/21）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。

【說明】

信管網(wǎng)a公司是一家提供電力行業(yè)IT服務的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運維業(yè)務的運維部李經(jīng)理新上任一周，據(jù)他觀察目前運維團隊士氣及工作積極性較差、運維部頻頻接到用戶投 訴及市場部抱怨。李經(jīng)理決定從人員、資源、技術和過程四要素管控數(shù)據(jù)著手，找出目前運維團隊管理上的關注點。下表是李經(jīng)理收集的近三個月數(shù)據(jù)：

李經(jīng)理按照運維部原有運營管理關鍵指標體系，編制運營管理關鍵指標體系完成情況跟蹤表，如下表所示：

【問題】：

1.（7分）基于李經(jīng)理所收集的人員、資源、技術、過程四要素近三個月數(shù)據(jù)，請計算并幫助 李經(jīng)理補充運營管理關鍵指標體系跟蹤表（精確到小數(shù)位后2位）。

2.（6分）結合上述運營管理關鍵指標：請指出李經(jīng)理在運營管理中應該重視人員、資源、技 術、過程四要素中的哪些管理？

3.（8分）請闡述人員要素管理可能面臨的風險，并指出每一風險的控制措施。

4.（4分）請闡述知識管理的流程。

信管網(wǎng)zp619：
1.（1）33.33％ （2）92.30％ （3）96.67％ （4）95.70％ （5）88.81％ （6）80％ （7）83.33％ 2.人員：關鍵崗位人員儲備 資源：知識庫管理 過程：服務級別管理、服務報告管理、事件管理、變更管理 3.（1）人員連續(xù)性風險：建立知識轉移方法，崗位輪換等 （2）人員能力不足：建立培訓機制 （3）人員積極性：團隊建設與獎懲 （4）操作不規(guī)范：建立soa 4.來源-歸檔-評審

信管網(wǎng)cnitpm525935561561：
5/15  24/26  58/60  445/465  413/465  0.8  30/36＜br＞＜br＞負面情緒  文化團建  績效指標不明確  重新   連續(xù)  儲備互備    能力   培訓     ＜br＞獲取   評審入庫   發(fā)布  審核

信管網(wǎng)szoracle：
問題1： 33.33％ 97.31％ 96.67％ 95.70％ 88.82％ 80.00％ 83.33％ 問題2： 1、人員要素管理 人員儲備管理 人員能力管理 人員培訓管理 人員績效管理 2、資源要素管理 知識管理 工具管理 備品備件管理 服務臺管理 3、技術要素管理 技術研發(fā)規(guī)劃 技術研發(fā)預算 技術成果運用與改進 4、資源要素管理 服務報告管理 服務級別管理 問題管理 事件管理 發(fā)布管理 安全管理 容量管理 連續(xù)性和可用性管理 變更管理 配置管理 問題3： 1、是否具有成熟的知識管理體系 2、人才儲備充足且適用 3、團隊成員間具有互備性 4、績效制定符合smart原則 5、考核方案是否落地生效 問題4： 來源、審核、發(fā)布

信管網(wǎng)cnitpm5227122490：
【問題1】＜br＞（1）33.33％  （2）92.31％ （3）96.67％  （4）95.70％＜br＞（5）88.82％ （6）80％  （7）83.33％＜br＞【問題2】＜br＞人員和過程＜br＞【問題3】＜br＞1.關鍵崗位儲備率不足，出現(xiàn)關鍵崗位成員流失時會對團隊工作造成影響。  措施:加強團隊也許技能培訓，或者招聘符合要求的人才，滿足關鍵崗位需求。＜br＞2.運維團隊的士氣和工作積極性較差，可能使整個團隊不穩(wěn)定。   措施:先找團隊成員談話，了解導致士氣不足，積極性差的原因，采取合適的激勵措施提升團隊士氣。＜br＞

信管網(wǎng)tina0528：
1）33.33％、92.3％、96.67％、95.70％、80.02％、80％、83.33％ 2）人員管理需要加強人員儲備與連續(xù)性管理、人員績效管理、服務能力評價與管理 資源管理需要加強服務臺錄入事件管理、知識新增管理、備品備件可用率 過程管理：加強服務級別管理、服務報告管理、事件管理、變更管理 3）人員要素管理面臨的風險： 是否具有成熟的知識管理體系，建立成熟的知識管理體系 崗位培訓是否充足且適用，加強人員培訓，提 團隊能力的互備性，加強人員儲備與連續(xù)性管理 人員考核指標是否符合smart原則：建立符合smart原則的考核指標 人員考核結果應用是否真正落地有效：將考核結果應用到位 4）知識管理的流程包括：獲取、共享、保留（歸檔）、評審