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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/4/18）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi).
【說明】
近年來,H公司信息化基礎(chǔ)平臺經(jīng)歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉(zhuǎn)變，在新的模式下，重構(gòu)和優(yōu)化IT服務(wù)運營管理體系成為運營管理部門的工作重點。
在IT服務(wù)現(xiàn)狀評估基礎(chǔ)上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經(jīng)理從服務(wù)能力要素角度，總結(jié)岀如下提升需求：

【問題1】（8分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請補充人員要素管理的其他關(guān)鍵成功因素。
【問題2】（4分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請補充過程要素中SLA達成率、事件解決率、變更成功率、服務(wù)報告交付及時率的計算公式。
【問題3】（8分）
請寫出服務(wù)臺在IT服務(wù)運營中的主要工作。
【問題4】（5分）
請判斷以下有關(guān)IT服務(wù)運營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項填寫“√”，不正確的選項填寫“ × ”）：
（1）IT服務(wù)項目知識的提取和獲取是在項目內(nèi)部進行的。 （）
（2）零基預(yù)算指新的預(yù)算使用以前期間的預(yù)算或者實際業(yè)績作為基礎(chǔ)來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響。 （）
（4）服務(wù)運營管理的技術(shù)管理包括技術(shù)研發(fā)的預(yù)算管理，以及技術(shù)成果的運行、改進等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現(xiàn)問題，宜采用獎勵手段進行激勵。 （ ）
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)xionglin1107：
問題1：團隊成員能力互備性； 培訓計劃是否充足且適用； 績效考核指標是否符合smart原則； 考核結(jié)果運用是否落地有效。 問題2： 問題3：響應(yīng)呼叫請求； 發(fā)布信息； 供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)； 運營任務(wù)； 基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控。 問題4：× × √ √ ×

信管網(wǎng)soul14：
1.人員連續(xù)性是否能夠得到保證、人員培訓是否能夠準確執(zhí)行、人員考核是否符合smart原則、人員儲備是否充足、人員能力是否符合 2.sla達成率=sla事件完成數(shù)/sla事件總數(shù)＊100％ 事件解決率=事件解決數(shù)/事件關(guān)閉數(shù)＊100％ 變更成功率=1-回退變更數(shù)/變更總數(shù) ＊ 100％ 服務(wù)報告交付及時率=按時提交服務(wù)報告次數(shù)/服務(wù)報告提交總數(shù)＊100％ 3.響應(yīng)請求、發(fā)布信息、供應(yīng)商聯(lián)系、運營任務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控 4.××√√×

信管網(wǎng)cnitpm611670191870：
kpi、培訓 ＜br＞ ＜br＞1-（sla達成/總）100％ ＜br＞1-（解決事件/總）100％ ＜br＞1-（變成退回數(shù)/總）100％ ＜br＞即使報告數(shù)/總＊100％ ＜br＞ ＜br＞提供統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)點 ＜br＞事件申請要求 ＜br＞事件提升標準 ＜br＞事件完結(jié)標準 ＜br＞聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商 ＜br＞提供服務(wù)報告 ＜br＞事件回訪 ＜br＞ ＜br＞xxoox

信管網(wǎng)shilling1021：
一、人員技能培訓，人員服務(wù)意識的培訓，人員績效考核指標要遵循smart原則，人員績效考核要落地有效，人員儲備，人員技能的互備 二、 三、信息發(fā)布，響應(yīng)呼叫或服務(wù)請求，供應(yīng)商維護，基礎(chǔ)資源監(jiān)控 四、錯 錯 對 對 錯

信管網(wǎng)im_aning：
是否具有成熟的知識管理體系 崗位培訓是否充足且適用 團隊成員的互備能力 績效考核指標設(shè)定是否符合原則 考核成果應(yīng)用是否真正落地有效

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