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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/5/9）

信管網(wǎng)B公司是一家專門提供信息技術服務的供應商，其IT服務事業(yè)部設置有熱線中心、備件中心、技術服務中心和客戶服務中心。其中熱線中心主要負責400電話的接聽、咨詢類問題解答和事件的派單工作；備件中心主要負責相關設備的備品和備件儲備計劃、采購和備件日常維護管理工作；技術服務中心主要負責項目的執(zhí)行，包括巡檢、故障處理、工具研發(fā)等工作;客戶服務中心主要負責制定管理制度，開展項目的管理、日常培訓、客戶滿意度調(diào)查及績效考核等。

B公司(乙方)銷售人員剛剛與某石化集團數(shù)據(jù)中心(甲方)簽訂了一份網(wǎng)絡維護服務級別協(xié)議(SLA)， 主要內(nèi)容包括:

(1)乙方提供辦公網(wǎng)網(wǎng)絡設備及鏈路的響應支持、日常運維和優(yōu)化服務;

(2)乙方提供1名駐場工程師，負責5X8小時現(xiàn)場服務、每日巡檢;

(3)在現(xiàn)場支持服務中，乙方應保證在30分鐘內(nèi)響應服務請求，2小時內(nèi)到達甲方現(xiàn)場，4小時內(nèi)排除故障并恢復服務，重大事件保障期間7X24小時值守;

(4)乙方必須建立完備的維護工作日志，對所有操作均需要保留具體清晰的日志記錄;

(5)乙方必須每季度進行隱患排查、系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化服務，并提供服務報告;

(6)乙方應按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序，并按時完成相關文檔交付工作。交付形式為計算機光盤和紙質(zhì)文檔;

(7)乙方提供熱線服務支持時間為5X8小時，如果遠程無法解決，則提供現(xiàn)場服務。

公司對此項目進行了運營級別協(xié)議(OLA) 的拆分，備件中心緊急向S公司采購了兩塊光纖網(wǎng)卡，客戶服務中心組織相關人員編制了事件管理控制程序和問題管理控制程序，并對項目組項目經(jīng)理、駐場網(wǎng)絡工程師、網(wǎng)絡技術專家等相關人員進行了相關培訓。

【問題1】(10分)

請基于以上案例中的服務合同內(nèi)容，完成下表內(nèi)容，以表格方式給出能滿足B公司網(wǎng)絡運行維護服務的最基本的服務目錄。

【問題2】 （8分）

（1）請闡述你對運營級別協(xié)議(OLA) 的理解。

（2）基于以上案例，說明SLA、OLA和支持合同(UC)的關系(可用圖示)。

（3）基于以上案例，請指出熱線中心和客戶服務中心OLA的主要內(nèi)容。

【問題3】(7分)

基于以上案例，請指出:

(1)事件管理過程的活動機制。

(2)熱線中心和技術服務中心在事件管理過程中的主要活動。

【問題4】(4分)

從候選答案中選擇一個正確選項，將該選項編號填入答題紙對應欄內(nèi)。

依據(jù)IT服務人員要素設計的要求，B公司為石化集團數(shù)據(jù)中心配備的項目組中，項目經(jīng)理應承擔(1)職責、熱線接線員應承擔(2)職責、網(wǎng)絡技術專家應承擔(3)職責。在人員績效指標設計時要符合(4)原則。

A.管理崗     B.技術崗     C. 操作崗      D. SWOT      E. SMART

信管網(wǎng)shilling1021：
一、辦公網(wǎng)絡設備及鏈路的響應支持，熱線服務支持 現(xiàn)場服務+遠程 5x8 30分鐘內(nèi) 建立事件管理程序，按時完成相關文檔交付，建立完畢的維護工作日志，所有操作均需要保留具體清洗的日志記錄 現(xiàn)場服務 5x8 4小時內(nèi)解決故障并恢復服務 隱患排查、系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化，并提供服務報告 遠程服務 每季度 每季度一次 二、運營級別協(xié)議是組織內(nèi)部的級別協(xié)議，制定的內(nèi)容主要來自sla，同時目標要高于sla以便能更好的達成sla的目標 sla-＞ola-＞uc 組織相關人員編制事件管理控制程序和問題管理控制程序，對項目經(jīng)理、駐場網(wǎng)絡工程師、網(wǎng)絡技術專家等相關人員進行培訓，提供熱線服務支持，基礎設施監(jiān)控，響應服務請求，供應商聯(lián)絡，運營任務，信息發(fā)布等。 三、 事件登記，事件處理，事件升級管理，事件監(jiān)控，事件處理報告，事件回訪，事件回顧，事件存檔 基礎設施監(jiān)控，響應服務請求，供應商聯(lián)絡，運營任務，信息發(fā)布等技術研發(fā)規(guī)劃，技術研發(fā)預算，技術成果應用和改進。 四、acbe

信管網(wǎng)cnitpm601272969732：
1、辦公網(wǎng)網(wǎng)絡設備及鏈路的響應支持 駐場 5＊8小時 30分鐘響應，2小時到達現(xiàn)場，4小時排除故障 網(wǎng)絡設備的日常維護 駐場 5＊8小時 30分鐘響應，2小時到達現(xiàn)場，4小時排除故障 系統(tǒng)升級，優(yōu)化服務 駐場加遠程 5＊8小時 30分鐘響應，2小時到達現(xiàn)場，4小時排除故障 2、ola是與組織內(nèi)部某個部門簽署的內(nèi)部協(xié)議 熱線中心：主要負責接聽、咨詢類問題及派單工作 客戶服務中心：編制了事件管理控制程序和問題管理控制程序，并組織內(nèi)部相關人員進行培訓學習 3、 熱線中心：事件受理、分類、分級、事件進展跟蹤監(jiān)控 技術服務中心：事件處理，分類，采用并更新知識庫 4、a c b e

信管網(wǎng)cnitpm604975850125：
1.服務內(nèi)容:故障排除恢復服務,重大事件保障服務 服務方式現(xiàn)場+遠程 服務時間: 服務級別目標30分鐘內(nèi)5＊8小時 重大事件7＊24小時響應,2小時內(nèi)到達現(xiàn)場,4小時內(nèi)排除故障,重大事件保障期間7＊24小時值守。 服務內(nèi)容：巡檢，隱患排查。維護工作日志 服務方式現(xiàn)場+遠程 服務時間

信管網(wǎng)取朕的弓來111：
問題1： （1）響應支持服務 服務內(nèi)容：故障排除，重大事件保障 服務方式：遠程技術支持，現(xiàn)場服務 服務時間：5＊8小時 服務級別目標：30分鐘響應，2小時到場，4小時排除故障，重大事件保障期間24小時值守 （2）例行維護服務 服務內(nèi)容：巡視檢查，設備維護，設備保養(yǎng) 服務方式：駐場，遠程技術支持，現(xiàn)場服務 服務時間：5＊8小時 服務級別目標：30分鐘響應，2小時到場，4小時排除故障 （3）優(yōu)化改善服務 服務內(nèi)容：隱患排查，系統(tǒng)升級，性能優(yōu)化 服務方式：遠程技術支持，現(xiàn)場服務 服務時間：每季度 服務級別目標： 問題2： （1）運營級別協(xié)議是與組織內(nèi)部it部門簽訂的后臺支持協(xié)議，ola內(nèi)部定義了所有參與方的責任，并將這些參與方聯(lián)合起來提供某項特殊服務，所有參與方提供服務的質(zhì)量和數(shù)量是一致的 （2）sla是與客戶簽訂的服務級別協(xié)議，包含ola和uc；ola是與組織內(nèi)部的it部門簽訂的協(xié)議；uc是服務供方與第三方簽訂的協(xié)議，由法律規(guī)定的責權(quán)義和sla的條款組成，具有法律效力 （3）熱線中心：受理服務請求，如果遠程不能解決，及時轉(zhuǎn)派工單，監(jiān)控、跟蹤事件處理進程，進行服務回訪 客戶服務中心：制定服務管理制度，對服務臺、現(xiàn)場服務進行績效考核，對人員進行培訓以使其滿足服務要求 問題3： （1）更新服務目錄并控制服務級別協(xié)議的變更，監(jiān)控服務級別協(xié)議的執(zhí)行情況，對關鍵指標進行管理，包括服務目錄定義的完整性、簽訂服務級別協(xié)議的規(guī)范性、服務級別考核評估機制的有效性 （2）熱線中心：受理服務請求，記錄、分派服務請求，監(jiān)控、跟蹤事件的處理情況，關閉事件 技術服務中心：及時到場，檢查故障原因，處理修復故障，關閉事件 問題4： （1）a；（2）c；（3）b；（4）e

信管網(wǎng)cnitpm604975850125：
響應支持服務內(nèi)容：負責400電話接聽，咨詢類問題解答和事件的派單工作，服務方式：現(xiàn)場服務+遠程支持。服務時間：5＊8小時服務級別目標：30分鐘內(nèi)響應服務請求，2小時內(nèi)到達甲方現(xiàn)場，4小時內(nèi)排除故障并恢復。重大事件保障期間7＊24小時值守 例行維護服務內(nèi)容：備品備件維護計劃，備件采購日常維護工作，巡檢故障處理工具研發(fā)，服務方式：現(xiàn)場服務時間：5＊8小時服務級別目標：建立完備的維護工作日志，保留清晰的日志記錄。優(yōu)化改善服務內(nèi)容：每季度進行隱患排查，系統(tǒng)升級，性能優(yōu)化服務，并提供服務報告。服務方式：現(xiàn)場服務+遠程支持。服務時間：5＊8小時服務級別目標： ola是與內(nèi)部it部門簽訂的后臺協(xié)議。sla下分列ola與uc acbe