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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/9/22）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
X公司主營運維服務(wù)業(yè)務(wù)，上一年度客戶滿意度明顯下降，為尋找公司服務(wù)實施過程中存在的問題和缺陷，并提供服務(wù)改進活動有效實施的目標和方向，保證組織的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可控，公司決定讓小王負責運維服務(wù)質(zhì)量管理工作。小王首先對公司最重要的三個運維項目進行質(zhì)量評價，收集的部分數(shù)據(jù)如下

小王通過分析評價結(jié)果，找到運維服務(wù)質(zhì)量缺陷，策劃本年度的運維服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容以提升運維服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)量管理策劃文件內(nèi)容如下:

1．質(zhì)量管理目標:

2.質(zhì)量管理活動

[問題1]（8分）
結(jié)合案例，測量運維服務(wù)質(zhì)量評價指標，請將正確選項填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
A、A項目
B、B項目
C、C項目
（1）系統(tǒng)完整性最高的項目是（  ）
（2）服務(wù)及時性可能最高的項目是（   ）
（3）服務(wù)連續(xù)性可能最低的是（   ）
（4）人員專業(yè)性最低的項目是（   ）
[問題2]（10分）
（1）結(jié)合案例，指出兩處小王所缺少的質(zhì)量管理策劃內(nèi)容
（2）請幫小王補充三個常見的運維服務(wù)質(zhì)量活動。
[問題3]（7分）
小王計劃通過實施PDCA質(zhì)量改進方法，改進運維服務(wù)質(zhì)量檢查所發(fā)現(xiàn)的不符合項。請簡述實施PDCA質(zhì)量改進的步驟
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1.確定運維服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)的職責和權(quán)限；2、時間安排：在策劃階段需要對確定的各類質(zhì)量活動時間做出大致安排；3、運維服務(wù)質(zhì)量策劃最終要想成策劃文件，以正式的方式發(fā)送給相關(guān)方； 常見的運維質(zhì)量活動：項目質(zhì)量保證、日常檢查、用戶滿意度管理、內(nèi)審和管審、質(zhì)量文化和質(zhì)量教育、客戶投訴； 明確問題、掌握現(xiàn)狀、分析問題所產(chǎn)生的原因、擬定對策并實施、確認效果、防止問題再發(fā)生并標準化、總結(jié)

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ccaa缺少質(zhì)量管理相關(guān)職責和權(quán)限，還缺少質(zhì)量活動的時間安排和周期頻率 質(zhì)量保證工作，投訴管理，日常檢查，質(zhì)量文化和質(zhì)量教育

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質(zhì)量策劃的輸入 質(zhì)量策劃的內(nèi)容 質(zhì)量策劃的目標，達到目標所需要的途徑，確定相關(guān)的職責權(quán)限，確定實現(xiàn)目標所需要的方法和工具，確定其他的策劃需求（完成時間） 質(zhì)量策劃的輸出 形成質(zhì)量計劃文件1.明確問題 2.掌握現(xiàn)狀 3.分析問題產(chǎn)生原因 4.擬訂對策并實施 5.確認效果 6.防止問題再發(fā)生并標準化 7.總結(jié)

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質(zhì)量管理策劃目標，活動，職責和權(quán)限，時間安排，策劃文件。 滿意度調(diào)查，質(zhì)量文化培訓，日常檢查，質(zhì)量運維策劃，實施，檢查，改進 明確問題，掌握現(xiàn)狀，分析問題產(chǎn)生的原因，擬定措施并實施，明確效果，防止問題再發(fā)生并標準化，總結(jié)

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ccac1.確定運維服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)的職責和權(quán)限，時間安排，形成質(zhì)量策劃文件。 2.用戶滿意度調(diào)查，客戶投訴管理，日常檢查，質(zhì)量文化和質(zhì)量教育策劃，執(zhí)行，檢查，改進

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