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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2022/3/6）

試題二（25分）

閱讀下列說明，回答【問題1】至【問題4】，將解答填入答題紙的對應欄內。

【說明】

電商公司A近期新并購一套電商系統(tǒng)，并由某服務供應商S公司負責該系統(tǒng)的運維工作。在此期間，S公司對本次運維項目進行了服務的部署實施，包括對服務臺的初始化，對人員、資源、技術等方面都做了不同的部署工作，為服務運營打下了一定的基礎。2019年第4季度，該電商系統(tǒng)于10月10 日20點29分至20點59分、11月26日14點13分至14點33分，分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導致網站無 法訪問?，F在需要針對這種情況進行服務回顧。

【問題1】（7分）S公司在IT服務部署實施過程中完成了服務臺的初始化，請寫出服務臺管理制度應包含的主要內容。

【問題2】（4分）結合案例，請計算如下指標并寫出計算公式：

1.該系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。（2分）

2.該系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復時間（MTTR）。（2分）

【問題3】（7分）在本項目中S公司在技術要素方面進行了全面的部署實施工作，主要開展了以下工作：知識的轉移、應急響應預案的制定與演練、技術手冊的發(fā)布、SOP （Standard Operating Procedure 標準操作過程）的制定、搭建了測試環(huán)境等。請分別寫出知識轉移的內容以及技術手冊發(fā)布的流程。

【問題4】 （7分）IT服務部署實施計劃階段，需充分考慮服務過程中可能出現的突發(fā)情況，預先定義應急響應方法，請指出應急響應所需的要素或主要活動。