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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/12/2）

閱讀下列說明，回答【問題1］至【問題4】，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
某企業(yè)隨著業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，對企業(yè)信息化的要求也越來越高，但是該企業(yè)IT部門人員短缺，各種新技術(shù)的應(yīng)用處于摸索階段，對IT的管理處于被動(dòng)的“救火階段”，運(yùn)維人員技術(shù)力量難以支撐運(yùn)維事件的頻發(fā)。經(jīng)統(tǒng)計(jì)當(dāng)月數(shù)據(jù)，服務(wù)事件總數(shù)100件，其中80件事件為超時(shí)恢復(fù)，故障響應(yīng)率和解決率不盡人意。由于沒有體系化的管理流程，導(dǎo)致運(yùn)維人員不能預(yù)估風(fēng)險(xiǎn)并制定相應(yīng)措施，運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量難以保證，急需專業(yè)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)給予支持，從根本上解決運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的問題。對于IT服務(wù)運(yùn)維來說，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行度量和評價(jià)，對服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估和管理是服務(wù)各個(gè)相關(guān)方都需要重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容。
【問題1】（9分）
以下三幅畫分別對應(yīng)三個(gè)成語，描述了 IT服務(wù)運(yùn)維現(xiàn)狀，請根據(jù)圖形以及說明文字，找出它們所對應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的名稱，并填入對應(yīng)的答題紙欄內(nèi)。

①事件可追溯性         ②重大事件發(fā)生情況       ③及時(shí)恢復(fù)率    ④服務(wù)可用性
⑤關(guān)鍵業(yè)務(wù)就緒程度     ⑥及時(shí)響應(yīng)率       ⑦及時(shí)解決率          ⑧主動(dòng)服務(wù)監(jiān)控
（1）運(yùn)愁維臥：運(yùn)維服務(wù)就是要堅(jiān)守崗位。
A、①②③④⑤⑥
B、②③④⑤⑥⑦
C、③④⑤⑥⑦⑧
D、①③④⑥⑦⑧
（2）唯唯諾諾：凡事要講證據(jù)，空口無憑。
A、①
B、①②
C、②③④
D、④⑤⑥⑦
（3）喜從天降：在外度假，也要隨時(shí)關(guān)注運(yùn)維指標(biāo)。
A、①②③④⑤⑥⑦
B、①③④⑤⑥⑦⑧
C、②③④⑤⑥⑦⑧
D、①②③④⑤⑥⑧
【問題2】（8分）
（1）請計(jì)算本項(xiàng)目服務(wù)按時(shí)恢復(fù)的事件比率。
（2）請列出服務(wù)連續(xù)性指標(biāo)除了服務(wù)按時(shí)恢復(fù)的事件比率外，還有哪些指標(biāo)？
【問題3】（5分）
風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控有哪些方法？
【問題4】（5分）
請結(jié)合案例判斷下列對錯(cuò)，對的打錯(cuò)的打X。
（1）服務(wù)績效評價(jià)是供需雙方都需要的，但因服務(wù)的無形性、不可分離性、差異性，導(dǎo)致服務(wù)衡量難以量化。（）
（2）對客戶來說，訪問控制率越接近0越好。（）
（3）質(zhì)量管理“舊七種工具”強(qiáng)調(diào)用數(shù)據(jù)說話，重視對制造過程的質(zhì)量控制，而“新七種工具”著重用來解決全面質(zhì)量管理中PDCA循環(huán)的計(jì)劃階段的有關(guān)問題。（）
（4）在運(yùn)維管理工作中，存在管理技術(shù)與服務(wù)對象不匹配的風(fēng)險(xiǎn)。（）
（5）外部風(fēng)險(xiǎn)可以控制，內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)只能回避和轉(zhuǎn)移。（）
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一、a c a 二、（1）1-（80/100）＊100％=20％ （2）服務(wù)平均恢復(fù)時(shí)間、服務(wù)平均運(yùn)行時(shí)間、服務(wù)平均故障間隔 三、1、 四、x x y y x

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c b c 20％ 重大事情發(fā)生情況 事故發(fā)生情況 服務(wù)可用程度 關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)急就緒度 對 錯(cuò) 對 對 錯(cuò)

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