系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考點記憶口訣：第4章 - IT服務規(guī)劃設計

考點1. 規(guī)劃設計流程中的主要活動

（1）服務需（畜）求識別

（2）服務目（牧）錄設計

（3）服務方案（按）設計

（4）服務成（成）本評估

（5）服務級（績）別協(xié)議設計

記憶口訣：畜牧按成績

考點2. 規(guī)劃設計的主要目的

（1）設計滿足業(yè)務需求的I（I）T服務

（2）設計S（S）LA、測量方法和指標

（3）識別和規(guī)劃支持服務所需的技（機）術及資（智）源

（4）設計服務過（過）程及其控制方法

（5）規(guī)劃服務組織架構、人（人）員編制、崗位及任職要求

（6）評估IT服務成（成）本、制定服務預算，控制服務成本

（7）識別風（峰）險，并定義風險控制措施和機制

（8）制定服務質（值）量管理計劃，以全面提高IT服務質量

記憶口訣：IS機智過人成峰值

考點3. 規(guī)劃設計的關鍵成功因素

（1）當服務變更或補充規(guī)劃設計的任一獨立元素時，都要綜合（綜合）考慮有關職能、管理和運營等層面的問題。

（2）確保規(guī)劃設計考慮全面（全面），使規(guī)劃設計包含IT服務的所有活動及與業(yè)務相關的接口。

（3）明確重點，充分溝通（溝通）。

（4）策劃、實施、檢查和改進（PDCA）。

記憶口訣：綜合全面溝通PDCA

考點4. 服務目錄設計的關鍵成功因素

（1）確保向需方提供的每個服務都是獨立（獨立）的，而不是某個大服務的一部分。

（2）可以根據(jù)客戶的需求和內部情況，對服務內容進行控制（控制）和衡量。

（3）服務成本（成本）可以根據(jù)客戶需求的不同而進行改變。

（4）客戶容易認可（認可）和感受對服務成本有較大影響的服務。

記憶口訣：獨立控制、成本認可

考點5. 服務需求識別的目的

（1）了解客戶的基本需求（需求），分析潛在客戶的不同需求，為IT服務方案設計打下基礎。

（2）了解客戶對系統(tǒng)可（可）用性和連（憐）續(xù)性的需求。

（3）為預算IT服務成（陳）本、設（設）計定價和收費（費）模式奠定基礎。

（4）進行合理（合理）的IT服務資源配置。

記憶口訣：需求可憐、陳設費合理

考點6. 服務需求識別活動的分類

（1）IT服務可用（永）性需求識別

（2）業(yè)務連續(xù)（續(xù)）性需求識別

（3）IT服務能力（禮）需求識別

（4）信息安全（券）需求識別

（5）價（價）格需求識別

（6）IT服務報（保）告需求識別

記憶口訣：永續(xù)禮券價保

考點7. 信息安全需求識別

（1）機（急）密性

（2）完整（診）性

（3）可（科）用性

記憶口訣：急診科

考點8. IT服務模式分類

（1）遠程（呈）支持

（2）現(xiàn)場服務（上（上）門技術支持）

（3）現(xiàn)場服務（長駐（主）現(xiàn)場）

（4）集（機）中監(jiān)控

記憶口訣：呈上主機

考點9. 人員績效設計活動：

（1）人員績效指標的識（十）別及定義

（2）明確人員績效指標的計（幾）算考核方法

（3）定義考核信息來源（元）

（4）定義人員績效考核周期（汽）

（5）設計績效考核策（車）略

記憶口訣：十幾元汽車

考點10. SMART原則

（1）明（名）確的

（2）時（師）限性

（3）可以達（大）到的

（4）可實現(xiàn)（限）的

（5）可以衡量（量）的

記憶口訣：名師大限量

考點11. 資源要素設計關鍵成功因素：

（1）服務人員能力（能力）達標，能正確使用各種服務工具。

（2）服務臺的職能（職能）明確、服務過程規(guī)范。

（3）備件管理規(guī)范（規(guī)范）與SLA中的條款相一致。

（4）如備件庫由第三方提供，第三方（第三方）的支持服務級別充分滿足服務需求。

（5）及時根據(jù)服務級別和服務需求的變更調整服務資源（資源）的配置。

（6）有效的監(jiān)控平臺能提高主動發(fā)現(xiàn)事故或事件（實踐）的概率，提前做好預防工作。

記憶口訣：能力職能規(guī)范、第三方資源實踐