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2019年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題與答案試題三（26分）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內。

［說明］

A公司是國內某大型煤炭集團的下屬全資子公司，負責集團的信息化規(guī)劃、建設和 系統(tǒng)維護工作。A公司自成立以來一直專注于信息化建設，ERP等核心系統(tǒng)均由A公司自 行組織開發(fā)。2017年陸續(xù)開始有一些簡單日常辦公類系統(tǒng)進入維護階段，2018年承接了 集團核心機房基礎設施（包括服務器、操作系統(tǒng)、中間件、網絡設備及鏈路）的日常運 維服務，2019年核心ERP系統(tǒng)將從試運行轉入維保階段。系統(tǒng)維護部門剛剛成立，共有 8人，大部分是從軟件開發(fā)部轉來的技術人員。

近來，集團客戶對A公司有很多抱怨，包含：IT運維系統(tǒng)不支持網頁版報障，只能 打電話，800電話經常占線；網絡設備故障恢復很慢；因備件質量問題導致客戶設備不 可用、投訴無門等問題。

集團信息化辦公室是A公司的對接部門，為了使信息技術更有效的支持集團業(yè)務發(fā) 展，要求A公司針對SLA給出2019年系統(tǒng)運行維護改進方案。

【問題】

1.（9分）基于以上案例，請指出A公司在人員、資源、技術、過程方面的問題。

2.（8分）基于以上案例，請?zhí)岢鲑Y源方面需開展的持續(xù)改進方法。

3.（4分）簡述持續(xù)改進方法的實施步驟。

4.（5分）請判斷以下有關持續(xù)改進的描述是否正確（填寫在答題紙的對應欄內，正確的選項 填寫“?”，不正確的選項填寫“X”）：

（1）改進活動貫穿于IT服務的全生命周期，且是持續(xù)性的，但仍存在明顯的起止時間。（  ）

（2）持續(xù)改進活動應在不影響戶滿意度的情況下改進IT服務提供的成本效益。（  ）

（3）服務過程測量活動是分層次的，對單一服務項目，可以只覆蓋服務執(zhí)行層面。（  ）

（4）全面嚴謹的服務回顧模板和會議紀要模板可以保證服務回顧的有效性及后續(xù)工作可行性。 （  ）

（5）服務四要素改進主要由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和服務質量人員負責。 （  ）

信管網2019年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題試題三參考答案：

1、A公司在人員方面的問題：

一個完整的lT服務團隊應包括管理崗、技術支特崗、操作崗等主要崗位，而A公司的系統(tǒng)維護部門大部分是技術人員；運維人員大部分是從軟件開發(fā)部轉來的技術人員，沒有運維經驗，能力不符合運維服務要求。

A公司在資源方面的問題：

服務工具不滿足運維服務的要求；服務臺管理存在問題，不支持網頁版報障，只能 打電話，800電話經常占線，投訴無門；備品備件管理存在問題，因備件質量問題導致客戶設備不可用；知識管理存在問題，沒有建立起正確、完整、有實效性的知識庫。

A公司在技術方面的問題：

   沒有進行研發(fā)，也沒有技術成果的應用。

A公司在過程方面的問題：

事件管理過程、問題管理過程存在問題，導致網絡設備故障恢復很慢，連續(xù)性和可用性管理過程存在問題，導致客戶設備不可用。

2、資源方面需開展的持續(xù)改進方法：

（1）、保障各類資源對業(yè)務的完整覆蓋和支撐作用；

（2）、持續(xù)完善IT工具：為提升過程效率和對特定指標量化管理（如可用性指標），建立必要的工具平臺，并不斷完善工具；

（3）、持續(xù)優(yōu)化服務臺管理制度，對服務臺流程、職責、KPI等進行持續(xù)改進，保證客戶請求能得到及時響應，投訴能得到及時處理；

（4）、知識庫管理制度改進，建立起正確、完整、有實效性的知識庫；

（5）、備件庫管理制度改進，做好備件的申請、采購、入庫、領用、報廢工作，保證備件質量符合要求。

3、持續(xù)改進方法的實施步驟：(1)識別改進戰(zhàn)略/策略；(2)識別需要測量什么；(3)收集數據；(4)處理數據；(5)分析信息和數據；(6)展示并使用信息；(7)實施改進。遵循(1)、(2)、(3)進行服務測量，遵循(4)、(5)、(6)進行服務回顧，遵循(7)進行服務改進。

4、（1）X   （2）?   （3）X  （4）?  （5）?

最終答案以信管網題庫為準：http://www.xcpkj.com/st/4115815483.html